药学服务礼仪课件.pptx

药学服务礼仪课件

达我

药学服务礼仪

调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药得影响大于其她各种广告媒体。

店员向消费者推荐某种药品时，约有74%得消费者会接受店员得意见。

药店工作人员得仪容仪表与服务非常重要。

(一)就是速度，即销售服务要迅速

(二)就是热情，即销售过程要笑口常开

(三)就是诚实，即商品介绍要实事求就是

二、日本药店一般强调三个要素

(一)就是谦，即谦虚、恭敬

(二)就是赞，即赞扬顾客(三)就是谢，即感谢惠顾

(四)就是笑，即笑脸迎送

药学服务礼仪

一、美国药店一般强调三个要素

港药店规定

修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气

(二)说话文明礼貌

(三)随时注意小节

(四)待客一视同仁

(五)忠于店员职守

四、上海医药协会要求

(一)要礼貌待客，不要让顾客受气

(二)要买卖公平，不要让顾客吃亏

(三)要介绍真实，不要让顾客有上当感觉

药学服务礼仪

答

药学服务礼仪

I、仪容仪表规范

仪容仪表——顾客对店员得第一认知，也就是取信顾客得第一感觉

从头到脚

注重细节

规范标准

禁忌

1)统一穿着工装，须干净、整齐；

3)女员工长发须盘扎起来，碎头发

夹起来；

4)男员工头发整洁、干净、自然；

5)工号牌统一挂在胸前，工号牌必

须完整无缺，正面朝外，实习员工必

须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。

1)奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤

腿。

2)超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长

靴。

3)外露纹身，有色眼镜；

4)浓妆，长指甲，有色指甲油。怪发、

男长发、胡须；

5)按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品(包括婚戒)。

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1、着装

药学服务礼仪

与人交流最怕得就是一脸死相!

读完后，让我们左顾右盼一下，在您得身边就是一张张笑脸吗?有没有一脸死相得?我们比较一下!

视线向

下表现

傲慢和

优越感

视线向

上表现

柔顺与

不自信

视线水平表现

自信

和

理智

规范标准

禁忌

热情、微笑、亲切

微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑

1)喜怒无常、苦闷烦躁

2)表情冷漠、双目呆滞

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2、仪容

药学服务礼仪

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自然微笑法

重复练习①②的动作。

轻轻浅笑减

弱“E-

的程度。

试着对镜说“E-”

①

大家有疑问的，可以询问和交流

可以互相讨论下，但要小声点

俊《

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齐声朗诵：

一起切茄子!切切茄子再歇歇!谢谢!

读完后，让我们左顾右盼一下，在您得身边就是一张张笑脸吗?有没有一脸死相得?我们比较一下!

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以下是服务人员在跟顾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你?

1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。

3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

4.别人认为我的声音总是“升调”。

5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。

6.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

规范标准

禁

忌

抬头挺胸，目光平视顾客，自然站姿。

1)叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱

鞋、背靠货架(柜台)等。

2)听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。

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3、站姿

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缩忍拜年

快乐

抬头、挺胸

含颚、收腹

提臀、双肩

自然下垂

片上传于chinuspp.co

规范标准

禁忌

平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。

1)慢慢吞吞、动作僵化。

2)与顾客抢道。

《

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4、行走

规范标准

禁忌

员工应自我检查，确保无汗味、口

臭、狐臭等其她异味。

其她同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐

臭，要坦诚地提醒她立即处理，需要治疗得在治

疗好后方可上岗。

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5、特殊要求

ü头发梳好了吗?

ü牙刷干净了吗?

ü衣服笔挺吗?

ü你看上去胸有成竹吗?

然

特别提醒：

最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁?拉链、带子、扣子是否系好?

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店面形象→员工仪容→招呼

解答疑问介绍产品留意顾客需要

帮助下决定→购买→送别→

谁是小姐?小

姐是“三陪”

谁跟你同志?同志是同性态)

小姐，请问…..2

同志，请问..

情景

行为动作

规范用语

禁忌行