2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告.docx

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目录

TOC\o1-2\h\u一、报告摘要 3

二、整体数据 4

（一）投诉问题类型分布 4

（二）投诉地区分布 4

（三）投诉用户性别分布 5

（四）投诉金额区间分布 6

三、评级数据与典型案例 7

（一）数字零售数据与十大典型案例 8

（二）数字生活数据与十大典型案例 15

（三）数字教育数据与十大典型案例 20

四、关于我们 27

（一）关于电诉宝 27

（二）关于网经社 29

一、报告摘要

2024年双11正式落幕，第三方显示，双十一期间，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。然而，这场“史上最长的双11”在进行过程中，一些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。

其中，在直播电商领域，据新京报联合北京消协发布“双11”直播带货消费调查报告显示，超六成受访者遇到过直播间商品质量问题，六成受访者认为主播、直播间客服影响售后，超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等，主播编造虚假场景人设，无底线带货营销现象突出。

不仅如此，社交平台上还有不少网友频频曝出双11期间遭遇的消费纠纷，如商家的“包退”承诺作废，即使未拆封也难退；预售卡提货困难，想找商家却发现杳无音讯等。

在此背景下，2024年12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：唯品会等1家；

获“谨慎下单”评级的有：抖音、美团、BOSS直聘、智行、万师傅等6家；

获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家；

获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微信小程序购物、微信视频号等9家。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达34.07%，其余问题类型依次为：退款问题15.66%、过度维护消费者（7.16%）、商品质量（4.89%）、任意罚款（3.94%）、扣押保证金（3.34%）、售后服务（3.22%）、霸王条款（2.79%）、网络欺诈（2.72%）、网络售假（2.54%）。

（二）投诉地区分布

2024年“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（22.85%）、河北省（5.89%）、浙江省（10.18%）、江苏省（6.81%）、河南省（6.58%）、山东省（5.44%）、福建省（5.04%）、湖北省（3.17%）、上海市（2.87%）、湖南省（2.49%）。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，2024年“双11”期间男性用户投诉比例为81.12%，女性用户投诉比例为18.88%。

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，2024年“双11”期间投诉金额分布主要集中0-5万（52.96%）、0-100元（13.27%）、100-500元（10.78%）、1000元-5000元（5.06%）、500-1000元（4.19%）、5000-10000元（2.69%）、10000元以上（2.64%）、5-10万（0.62%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.15%）、100万以上（0.13%）、50-100万（0.07%）。

三、评级数据与典型案例

在报告公布的《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》中：

获“建议下单”的有：唯品会等1家；

获“谨慎下单”评级的有：抖音、美团、BOSS直聘、智行、万师傅等6家；

获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、分期乐等4家；

获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微信小程序购物、微信视频号等9家。

（一）数字零售数据与十大典型案例

数字零售消费评级榜：

在2024年“双11”期间全国数字零售评