DB53_T 1316-2024 便利店服务规范.docxVIP

ICS03.100.20CCSA10

DB53

云南省地方标准

DB53/T1316—2024

便利店服务规范

2024-08-14发布2024-11-14实施

云南省市场监督管理局发布

I

DB53/T1316—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由云南省商务厅提出。

本文件由云南省商贸服务标准化技术委员会(YNTC10)归口。

本文件起草单位：云南省连锁经营协会、云南省商务厅、云南之佳便利店有限公司、一心便利连锁 (云南)有限公司、云南强林乐家连锁便利店有限公司、健之佳医药连锁集团股份有限公司、云南境界广告传媒有限公司。

本文件主要起草人：蓝波、胡渝明、蔡迎丽、陈晓晖、陈宗敏、王星予、邵文艳、万玲、东培琴。

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DB53/T1316—2024

便利店服务规范

1范围

本文件规定了便利店服务类别、服务基本要求、服务礼仪和技能要求、服务环境与设施设备要求、便利店门店服务、020订单服务及服务监督与服务质量改进等内容。

本文件适用于连锁便利店服务，非连锁便利店可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T18106零售业态分类

GB/T42500即时配送服务规范

SB/T10512.1零售业基层岗位技能要求营业员SB/T10512.2零售业基层岗位技能要求收货员

SB/T10512.3零售业基层岗位技能要求第3部分：防损员SB/T10512.5零售业基层岗位技能要求收银员

SB/T10512.6零售业基层岗位技能要求前台接待员DB53/T1317便利店建设管理规范

3术语和定义

GB/T18106界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

便利店conveniencestore

以销售即食商品为主，满足顾客即时性、服务性等便利需求为主要目的的小型综合零售形式的业态。[来源：GB/T18106-2021,4.1.1]

3.2

技能要求technicalcompetencerequirement

零售卖场基层岗位员工应具备的技术和操作能力。3.3

020onlinetoofflinedelivery

通过互联网技术，将线上的服务与线下的实体店铺相结合，为用户提供便利的线上购物、预订、支付等服务。

4服务类别

4.1零售服务

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DB53/T1316—2024

便利店零售商品各类应覆盖日用消费品、鲜食食品、饮料、休闲食品等，采用开架自选销售，自助结算或pos系统结算，可通过020等智慧零售平台进行销售。

4.2延伸服务

为促成商品销售达成、提高客户体验，所提供的附加服务，可提供加热、保温服务，线上购物服务、配送外卖及免费送货，以及代收代发、书报经营、打印复印等。

4.3便民服务

为服务社会、方便人民群众生活而提供的额外服务。便利店便民服务种类包括但不限于以下有偿或免费服务：设置就餐区域、休闲区域(室内或外摆方NFI、快递代收代发、自提服务、积分兑换、第三方移动支付、一卡通/第三方预付卡支付第三方平台商品配送，充电宝、雨伞、图书租借，节庆预约商品等。

5服务基本要求

5.1经营：诚实守信

为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺。

5.2待客：热情主动

服务应热情主动，仪态自然，语言得体。

5.3服务：专业高效

地方标

服务人员动作利索、业务熟练，熟悉门店商品摆放区域，迅速满足顾客需要。

5.4货品：整理有序

门店商品保持良好的分类和秩序摆放，通道通畅，方便顾客寻找和取放。

5.5环境：整洁友好

门店保持清洁卫生，空气清新，为顾客创造良好安全的购物环境。

6服务礼仪和技能要求

6.1仪容

6.1.1服务人员仪容整洁，修饰得体。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领，不留长须；女士头发过肩应束发或盘起，不应浓妆艳抹，不应搭配夸张的首饰、佩饰。

6.1.2服务人员不应留长指甲，不应涂指甲油，不应喷涂有浓烈气味的香水。

6.2仪表

6.2.1