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酒店餐饮服务操作规范制度

#酒店餐饮服务操作规范制度

##一、制度目的

本制度旨在规范酒店餐饮服务流程，提高服务质量，确保为宾客提供优质、高效、标准化的餐饮服务体验，同时保障食品安全与卫生，提升酒店的市场竞争力与美誉度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、传菜员、收银员等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》《消费者权益保护法》等。

2.**行业标准**：国家旅游局发布的星级酒店评定标准中关于餐饮服务的相关要求，以及酒店行业通用的服务质量标准。

3.**最佳实践**：参考国内外知名酒店餐饮服务的先进经验与做法。

4.**内部资料**：结合酒店以往餐饮服务过程中的经验教训、宾客反馈以及内部管理要求。

##四、具体规范

###（一）餐前准备

1.**餐厅环境准备**

-每日营业前，服务员需对餐厅进行全面清洁，包括餐桌、餐椅、餐具、地面、墙壁、门窗等，确保环境整洁、无异味。

-检查餐厅内的照明、空调、音响等设备是否正常运行，保证用餐环境舒适。

-按照规定摆放桌椅，调整好间距，确保整齐美观，并根据餐厅特色进行适当的装饰布置。

2.**餐具准备**

-餐具应提前洗净、消毒，确保无污渍、无水渍、无破损。

-将消毒后的餐具整齐摆放在备餐柜或餐桌上，摆放数量和位置应符合酒店规定的标准摆台要求。

-检查各类餐具是否齐全，包括餐盘、碗、筷、勺、酒杯等，如有缺失应及时补充。

3.**食材准备**

-厨师应根据当天的菜单和预估客流量，准备充足的新鲜食材。

-食材采购需严格遵循食品安全标准，确保来源可靠、质量合格。对采购的食材进行严格验收，检查食材的新鲜度、品质和数量。

-食材储存要分类存放，生熟分开，遵循先进先出原则，确保食材在保质期内使用。同时，要保证储存环境干燥、通风、温度适宜，防止食材变质。

###（二）迎宾服务

1.**仪容仪表**

-迎宾员应穿着整齐、干净的工作服，佩戴工牌，做到仪表端庄、精神饱满。

-女员工应化淡妆，头发盘起；男员工应头发整洁、不留胡须。

2.**接待流程**

-宾客到达餐厅门口时，迎宾员应主动微笑相迎，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。

-询问宾客人数、是否有预订等信息。对于有预订的宾客，应迅速核对预订信息并引导至预订座位；对于无预订的宾客，应根据餐厅客流量和座位情况，合理安排座位，尽量满足宾客的特殊需求。

-在引导宾客入座时，应走在宾客前方适当位置，用手势示意方向，并提醒宾客注意脚下台阶。

###（三）点菜服务

1.**菜单介绍**

-宾客入座后，服务员应及时递上菜单，并向宾客介绍当日特色菜品、推荐菜品以及菜单上的特殊说明（如食材过敏提示、烹饪时长等）。

-对于宾客提出的关于菜品的疑问，服务员应详细、准确地解答，包括菜品的原料、制作方法、口味特点等。

2.**记录要点**

-点菜过程中，服务员应认真记录宾客所点菜品和饮品，确保信息准确无误。对于宾客有特殊要求的菜品（如少辣、多放葱蒜等），要特别注明，并及时传达给厨房。

-点完菜后，服务员应向宾客重复所点菜品和饮品，确认订单信息。

###（四）上菜服务

1.**上菜顺序**

-传菜员应按照先冷菜、后热菜，先主食、后甜品，先菜肴、后汤品的顺序上菜。

-特殊菜品（如铁板烧、锅仔等）应按照规定的上菜方式和时间进行服务，确保菜品的口感和品质。

2.**上菜规范**

-上菜时，传菜员和服务员应使用托盘或推车，确保菜品平稳、安全传递。托盘应干净整洁，避免菜品汤汁洒落在餐桌上。

-服务员上菜时，应轻声报出菜品名称，并将菜品放在餐桌中心或宾客指定的位置。如果餐桌上菜品较多，应合理调整菜品位置，确保摆放整齐、美观。

-每上一道新菜，服务员应及时更换骨碟、调整餐具位置，保持桌面整洁。

###（五）席间服务

1.**酒水服务**

-根据宾客所点酒水，服务员应及时提供相应的酒杯，并按照规范的斟酒方法为宾客斟酒。斟酒时，应注意酒的种类、温度和斟酒量，避免酒水溢出。

-在宾客用餐过程中，服务员应随时观察宾客酒水饮用情况，及时为宾客添加酒水，确保宾客杯中酒水不断。

2.**特殊需求处理**

-关注宾客用餐需求，及时响应宾客提出的各种要求，如添加餐具、调整座位、提供纸巾等。

-对于宾客提出的投诉或建议，服务员应耐心倾听，态度诚恳，并及时向上级汇报，按照酒店规定的处理流程进行妥善处理，确