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酒店餐饮服务与客户满意度调查制度

#酒店餐饮服务与客户满意度调查制度

##一、目的

为全面了解酒店餐饮服务质量，准确掌握客户对酒店餐饮服务的需求和期望，发现服务中存在的问题，不断改进和提升服务水平，提高客户满意度和忠诚度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有餐饮服务区域及与餐饮服务相关的部门和人员，涵盖酒店餐厅、宴会厅、客房送餐等餐饮服务场景。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践引用

1.**法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》《食品安全法》等相关法律法规，确保客户在接受餐饮服务过程中的合法权益得到保障。

2.**行业标准**：参照《旅游饭店星级的划分与评定》《餐饮服务食品安全操作规范》等行业标准，规范酒店餐饮服务流程和质量要求。

3.**最佳实践**：借鉴同行业领先酒店在客户满意度调查及服务改进方面的成功经验，结合本酒店实际情况，制定科学合理的调查方法和改进措施。

##四、调查内容与方式

1.**调查内容**

-**餐饮产品质量**：包括菜品口味、食材新鲜度、菜品搭配、上菜速度等方面的评价。

-**服务态度与技能**：服务员的礼貌礼仪、服务热情度、专业知识、响应速度、解决问题能力等。

-**餐厅环境与设施**：餐厅的卫生状况、装修风格、座位舒适度、餐具整洁度、噪音控制、温度调节等。

-**客户总体满意度**：对酒店餐饮服务的整体评价及再次选择的可能性。

-**客户意见与建议**：鼓励客户提出具体的改进意见和建议，以便酒店针对性地进行优化。

2.**调查方式**

-**现场问卷调查**：在餐厅就餐结束后，由服务员向客户发放问卷，邀请客户现场填写并回收。问卷设计简洁明了，采用选择题和简答题相结合的方式，方便客户作答。

-**在线问卷调查**：通过酒店官方网站、微信公众号等线上渠道发布调查问卷，为客户提供便捷的反馈途径。同时，为鼓励客户参与，可设置一定的奖励机制，如抽奖、积分兑换等。

-**电话回访**：对于部分重点客户或有特殊需求的客户，在就餐后的1-3天内进行电话回访，深入了解客户的体验和意见。电话回访由专人负责，提前制定回访话术，确保信息收集的准确性和完整性。

-**现场访谈**：管理人员在餐厅现场随机抽取客户进行面对面访谈，直接获取客户的反馈信息。访谈过程中要注意倾听客户的意见，做好记录，并及时解答客户的疑问。

##五、调查频率与样本量

1.**调查频率**

-对于散客，每周至少进行一次现场问卷调查和在线问卷调查，确保能够及时收集到不同时间段客户的反馈信息。

-对于团队客户，在每次团队用餐结束后，发放调查问卷进行满意度调查，以便及时了解团队客户的整体评价。

-电话回访和现场访谈根据实际情况不定期进行，重点关注投诉客户、重要客户以及特殊事件后的客户反馈。

2.**样本量**

-现场问卷调查样本量根据餐厅每日客流量确定，原则上不少于每日客流量的10%。

-在线问卷调查样本量不设上限，鼓励尽可能多的客户参与。

-电话回访样本量每周不少于20个，确保能够涵盖不同类型的客户。

-现场访谈样本量每周不少于10个，根据客户分布情况进行随机抽取。

##六、数据收集与整理

1.**数据收集**

-现场问卷调查由服务员负责发放和回收，确保问卷填写完整、准确。回收后的问卷及时交至指定部门进行整理和统计。

-在线问卷调查通过专业的调查平台进行数据收集，系统自动记录客户的反馈信息，定期导出数据进行分析。

-电话回访和现场访谈由专人负责记录客户的意见和建议，访谈结束后及时整理成电子文档。

2.**数据整理**

-对收集到的各类数据进行分类整理，将客户的反馈信息按照调查内容的不同维度进行归类，便于后续的分析和统计。

-对问卷中的选择题进行量化统计，计算各项指标的得分和满意度百分比；对简答题进行内容分析，提取关键信息和共性问题。

-将不同渠道收集到的数据进行整合，形成全面、系统的客户满意度调查数据库，为数据分析提供基础支持。

##七、数据分析与报告

1.**数据分析**

-运用统计学方法和数据分析工具，对整理后的数据进行深入分析，挖掘数据背后的潜在信息。通过对比不同时间段、不同餐厅、不同菜品等维度的数据，找出服务质量的变化趋势和存在的问题。

-采用相关性分析、因子分析等方法，研究各调查指标之间的内在关系，确定影响客户满意度的关键因素，为制定针对性的改进措施提供依据。

-对客户提出的意见和建议进行文本挖掘和情感分析，了解