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酒店客房服务投诉处理制度

#酒店客房服务投诉处理制度

##一、目的

为规范酒店客房服务投诉处理流程，提高客户满意度，维护酒店良好形象，及时、有效地解决宾客在客房服务过程中遇到的问题，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部接到的所有宾客关于客房服务的投诉处理。

##三、制定依据

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规及行业标准，结合酒店实际运营情况和过往投诉处理最佳实践制定。

##四、投诉处理原则

1.**及时性原则**：接到投诉后，必须立即响应，快速处理，避免宾客等待时间过长。

2.**主动性原则**：主动与宾客沟通，了解问题全貌，积极寻求解决方案。

3.**专业性原则**：处理投诉的人员应具备专业的业务知识和良好的沟通技巧，以专业的态度解决问题。

4.**满意性原则**：以宾客满意为最终目标，确保投诉得到妥善解决，提升宾客对酒店的好感度。

##五、投诉分类与分级

1.**分类**

-**服务态度投诉**：如客房服务人员态度冷漠、言语不当等。

-**服务质量投诉**：包括客房清洁不达标、维修不及时等。

-**设施设备投诉**：针对客房内设施设备损坏、老化、运行不正常等问题。

-**其他投诉**：不属于以上分类的其他客房服务相关投诉。

2.**分级**

-**一般投诉**：不影响宾客正常入住，通过简单处理即可解决的问题。

-**重要投诉**：对宾客入住体验造成一定影响，需要协调多个部门或采取一定措施才能解决的问题。

-**重大投诉**：严重影响宾客正常入住，可能引发宾客强烈不满或媒体关注的问题。

##六、投诉处理流程

1.**投诉受理**

-酒店任何员工接到宾客关于客房服务的投诉，都应立即记录投诉内容，包括宾客姓名、房号、投诉时间、投诉事项等信息，并将投诉转至客房部投诉处理负责人。

-投诉处理负责人在接到投诉后，应在5分钟内与宾客取得联系，确认投诉信息，向宾客表明会尽快处理，并记录宾客期望的解决时间。

2.**投诉调查**

-对于一般投诉，投诉处理负责人应立即前往宾客房间或相关区域进行调查核实，了解问题详情。

-对于重要投诉和重大投诉，客房部应组织相关人员（如楼层主管、维修人员等）成立投诉处理小组，共同对投诉进行调查分析，必要时可邀请其他部门（如工程部、质检部）协助。

3.**解决方案制定**

-根据投诉调查结果，结合酒店实际情况，制定切实可行的解决方案。对于一般投诉，解决方案应在15分钟内确定；对于重要投诉，应在1小时内确定；对于重大投诉，应在2小时内形成初步解决方案，并及时与宾客沟通协商。

-解决方案应充分考虑宾客的需求和期望，尽量满足宾客合理诉求，同时要兼顾酒店的利益和实际情况。

4.**解决方案执行**

-确定解决方案后，立即安排相关人员执行。执行过程中要确保措施落实到位，及时跟踪进展情况，确保在宾客期望的时间内解决问题。

-对于需要一定时间才能完成的解决方案，应定期向宾客反馈处理进度，直至问题彻底解决。

5.**投诉反馈与回访**

-投诉问题解决后，投诉处理负责人应在24小时内将处理结果反馈给宾客，确认宾客是否满意。

-客房部应在投诉处理完成后的3天内对宾客进行回访，了解宾客对处理结果的满意度和对酒店服务的其他意见建议，并做好记录。

##七、责任认定与处罚

1.根据投诉调查结果，明确导致投诉发生的责任部门和责任人。

2.对于因工作失误或服务不到位导致投诉的责任人，根据投诉级别和影响程度，给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、绩效扣分、经济处罚等。

3.对于因设施设备问题导致投诉的，相关维护保养部门应承担相应责任，根据具体情况对责任人进行处理，并及时对设施设备进行维修或更新。

##八、内部评审与持续改进

1.每月末，客房部应组织召开投诉分析会议，对本月发生的所有投诉进行汇总分析，总结投诉产生的原因、处理过程中存在的问题以及改进措施。

2.每季度末，由酒店管理层牵头，组织客房部、质检部、法务部等相关部门对本制度进行内部评审，根据评审结果和实际运营情况对制度进行修订完善。

3.根据投诉处理过程中暴露出的问题，客房部应及时调整培训计划和工作流程，加强员工培训，提高员工服务意识和业务水平，不断优化客房服务质量，预防类似投诉再次发生。

##九、法律审核

本制度制定完成后，需提交酒店法务部门进行法律审核，确保制度内容符合相关法律法规要求，避免潜在的法律风险。法务部门应在收到制度后的5个工作日内完成审核，并出具审核意见