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酒店客房服务质量制度

#酒店客房服务质量制度

##一、目的

为提升酒店客房服务水平，确保为宾客提供优质、高效、标准化的服务体验，满足宾客需求，提高宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工，涵盖客房服务的各个环节，包括但不限于客房清洁、宾客接待、宾客需求响应、物品管理等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》《星级饭店访查规范》等。

3.**最佳实践**：参考同行业领先酒店在客房服务质量管理方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：结合酒店过往宾客反馈、服务案例以及内部管理经验。

##四、具体制度内容

###（一）客房清洁服务标准

1.**日常清洁流程**

-每天定时对住客房进行整理，包括更换床上用品、清理卫生间、擦拭家具、补充客用品等，确保房间整洁干净。

-退房后，需在规定时间内完成全面清洁，包括地面清洁、门窗擦拭、设备检查与维护等，保证房间达到可出租状态。

2.**清洁质量标准**

-客房内各类家具、设备表面无灰尘、无污渍，卫生间洁具光亮无异味，地面无杂物、无水渍。

-床上用品摆放整齐，无褶皱、无毛发，客用品配备齐全且摆放规范。

###（二）宾客接待服务规范

1.**入住接待**

-宾客抵达前，确保房间准备就绪。前台接待人员需热情、礼貌地迎接宾客，快速办理入住手续，并及时通知客房部宾客入住信息。

-客房服务员在电梯口迎接宾客，引导宾客至房间，为宾客介绍房间设施设备的使用方法。

2.**住客服务**

-及时响应宾客需求，对于宾客提出的服务要求，应在规定时间内给予答复和处理。

-定期对住客房进行回访，了解宾客入住体验，收集宾客意见和建议，及时解决宾客遇到的问题。

3.**退房服务**

-提前与宾客确认退房时间，在宾客退房时，快速准确地办理退房手续，询问宾客入住感受，感谢宾客的光临。

-检查退房房间物品是否齐全、设备是否完好，如有异常及时与宾客沟通处理。

###（三）服务人员行为规范

1.**仪容仪表**

-客房服务人员应保持良好的个人卫生和整洁的仪容仪表，着统一工作服，佩戴工牌，做到服装整洁、得体。

-女员工应化淡妆，男员工应保持面部整洁，头发整齐，不得留怪异发型和过长指甲。

2.**礼貌礼仪**

-服务人员在与宾客交流过程中，应使用礼貌用语，态度热情、亲切、耐心，不得与宾客发生争执。

-尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，为宾客提供个性化、贴心的服务。

###（四）物品管理规定

1.**客用品管理**

-建立客用品领用、使用和盘点制度，确保客用品数量准确、质量合格。

-定期检查客用品的消耗情况，根据宾客入住率和实际需求合理补充库存，避免浪费。

2.**布草管理**

-对客房布草进行分类存放、洗涤和更换，确保布草干净、整洁、无破损。

-定期对布草进行盘点和更新，及时处理损坏或老化的布草。

###（五）服务质量监督与考核

1.**内部监督**

-客房部管理人员应定期对客房服务质量进行检查，包括现场检查、宾客满意度调查等，及时发现问题并提出整改措施。

-设立宾客意见箱和投诉电话，鼓励宾客对服务质量进行监督和反馈，对宾客提出的问题应及时处理和回复。

2.**考核机制**

-建立服务质量考核指标体系，将员工的服务质量表现与绩效奖金、晋升等挂钩。

-对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励，对服务质量不达标的员工进行培训和处罚。

##五、制度评审与反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织客房部、质量管理部门、人力资源部门等相关部门进行内部评审。各部门应从专业角度对制度的合理性、可行性、完整性等方面进行评估，并提出修改意见。

-内部评审会议由制度起草部门主持，对各部门提出的意见进行汇总和整理，形成内部评审报告。

2.**法律审核**

-将制度文本提交给酒店法律顾问或法律事务部门进行法律审核，确保制度内容符合法律法规要求，避免法律风险。

-法律审核部门应出具法律审核意见，对制度中存在的法律问题提出修改建议。

3.**相关部门反馈**

-将制度征求意见稿发送给其他相关部门，如市场营销部、财务部等，广泛征求意见和建议。各部门应结合自身工作实际，对制度与本部门工作的衔接性、协调性等方面进行反馈。

-制度起草部门对各方面反馈的意见和建议进行认