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酒店客房钥匙卡遗失备案制度

#酒店客房钥匙卡遗失备案制度

##一、目的

为加强酒店客房钥匙卡的管理，保障客人的安全和隐私，规范钥匙卡遗失后的处理流程，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有客房钥匙卡遗失的情况，包括住店客人、酒店员工及其他有权使用客房钥匙卡的人员。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.《中华人民共和国治安管理处罚法》中关于保障公民人身财产安全的相关规定。

2.酒店行业关于客房安全管理的标准，强调对客房进入权限的严格控制。

3.参考行业内其他酒店在客房钥匙卡遗失处理方面的成功经验，确保制度的科学性和可操作性。

##四、具体制度内容

1.**遗失报告**

-任何人发现客房钥匙卡遗失后，应立即向酒店前台报告。住店客人可直接到前台说明情况，酒店员工则通过内部通讯系统报告。报告内容包括遗失钥匙卡对应的客房房号、遗失时间（尽可能准确）、遗失地点（若知晓）等信息。

-前台接待人员在接到报告后，需详细记录报告人信息（姓名、联系方式等）、上述报告内容，并对报告情况进行初步核实，如确认该钥匙卡为酒店客房使用且处于遗失状态。

2.**备案流程**

-前台接待人员在核实情况后，立即将钥匙卡遗失信息录入酒店客房钥匙卡管理系统，并在系统中标记为“遗失”状态。同时，填写《客房钥匙卡遗失备案表》，内容涵盖报告人信息、客房房号、遗失时间、遗失地点、是否挂失门锁（见后续门锁处理规定）等详细信息。

-《客房钥匙卡遗失备案表》填写完成后，需经前台主管审核签字确认，确保信息的准确性和完整性。审核通过后，该备案表将被存档保存，保存期限为自备案之日起[X]年。

3.**门锁处理**

-对于遗失的客房钥匙卡，根据情况决定是否对相应客房门锁进行挂失处理。若遗失时间较长或无法确定遗失地点，可能存在安全风险的，应立即挂失该客房门锁。

-挂失门锁由前台通知客房部和工程部，客房部负责安排人员到客房现场，工程部技术人员操作门锁系统，将遗失的钥匙卡权限从门锁中删除，确保该钥匙卡无法再打开相应客房门锁。

-在门锁挂失后，若客人仍需进入该客房，应为客人重新制作一张新的钥匙卡，并在管理系统中记录新卡的制作信息。

4.**后续跟进**

-前台定期（每日/每周，根据酒店实际情况确定）对遗失备案的钥匙卡进行梳理，查看是否有找回的情况。若遗失的钥匙卡被找回，需确认该钥匙卡是否仍可正常使用，并在管理系统中更新其状态为“已找回”，同时在《客房钥匙卡遗失备案表》中注明找回时间和地点。

-对于长期未找回的遗失钥匙卡（超过[X]天），酒店应定期对相关客房门锁的安全性进行评估，必要时进行锁芯更换等安全升级措施，以保障客人安全。

##五、组织具体情况、文化特点及利益相关方需求考虑

1.**组织具体情况**

-考虑到酒店不同部门的职责和工作流程，明确了前台、客房部、工程部在钥匙卡遗失备案处理过程中的分工协作，确保各环节高效衔接。

-结合酒店客房数量、分布情况以及日常客流量等实际运营因素，制定合理的备案流程和跟进措施，以适应酒店的实际运营节奏。

2.**文化特点**

-秉承酒店“以客为尊”的服务文化，在处理钥匙卡遗失问题时，注重保障客人的权益和体验，确保客人的安全和隐私不受影响，同时提供及时、周到的服务。

-强调酒店员工的团队合作和责任意识，通过制度明确各岗位在钥匙卡遗失处理中的责任，鼓励员工积极配合，共同维护酒店的安全和正常运营。

3.**利益相关方需求**

-满足客人对安全、便捷入住体验的需求，通过快速处理钥匙卡遗失问题，保障客人能够顺利进出客房，并确保客房的安全性。

-满足酒店管理层对酒店安全管理和运营效率的要求，通过规范的备案制度和流程，加强对客房钥匙卡的管理，降低安全风险，同时提高工作效率，减少因钥匙卡遗失带来的运营干扰。

-考虑到酒店合作伙伴（如门锁供应商）的技术支持和维护需求，在制度中预留与合作伙伴沟通协作的渠道，确保在门锁挂失、更换等操作过程中能够及时获得专业支持。

##六、内部评审、法律审核及反馈修改机制

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，组织由酒店各相关部门负责人（包括前台、客房部、工程部、安保部等）参加的内部评审会议。各部门从自身工作角度出发，对制度的合理性、可操作性、与部门工作的衔接性等方面进行审议，提出修改意见和建议。

-针对内部评审提出的问题和建议，制度制定小组对制度进行修改完善，形成第二稿。

2.**法律审核**

-将修改后的制度第二稿提交给酒店的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。法律顾问从法律法规的合规性角度，