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3、配送业务的基本环节——订单处理作业流程图3、配送业务的基本环节——补货作业流程图3、配送业务的基本环节——拣选作业流程图3、配送业务的基本环节——备货作业流程图3、配送业务的基本环节——送货作业流程图一、物流配送质量概述配送路线确定的原则利润数值最大成本最低路程最短准确性最高运力利用最合理劳动消耗最小安全性指标——货物安全和车辆运行安全完整性指标经济性指标及时性指标——及时、准时、省时方便性指标——手续简便、代办包装、储存、中转、交付、开展联运、取货方便、信息公开和咨询、货物在途或终到查询等。服务性指标——服务条件、服务态度二、配送质量管理的评价指标三、配送服务质量改进可采取的做法推行一定程度的专业化配送推行加工配送推行共同配送实行送取结合执行准时配送系统推行即时配送四、案例分析——JCpenney的配送质量管理创新JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心,每年要处理900万种订货,或每天25000笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物,无论是零售商还是消费者的家中,做到48h之内把货物送到所需的地点。哥伦布配送中心有240万平方米设施,雇用了1300名全日制员工,旺季时有500名兼职雇员。单击此处添加小标题JCPenney公司感到其真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门认为,这种服务上的优势应归功于20世纪80年代中期该公司所采取的三项创新活动,即质量循环、精确至上以及激光技术。单击此处添加小标题质量循环的创新活动单击此处添加小标题1982年,JCPenney公司首先起动了质量循环活动,以期维持和改善服务水准。管理部门担心,质量服务的想法会导致管理人员企图简单地花点钱来“解决问题”。然而,代之以这些解决办法的,是经慎重考虑后提出的一系列小改革,解决了工作场所中存在的一些主要问题,其中包括工人们建议创建的中央工具库,用以提高工作效率和工具的可获得性。单击此处添加小标题2.精确至上的创新活动精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷,以提高服务的精确性。因此,提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。显然,在该层次上讲求服务的精确性,意味着该公司随时可以说出某个产品项目是否有现货,并且当有电话订货时,便可以告知对方何时送货上门。单击此处添加小标题该公司需要提高的另一个精确性与在卖主处提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确,JCPenney公司针对每次装运中的某个项目,进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异,将对订货进行100%的检查。与此同时将对2.5%的装运进行审计。单击此处添加小标题订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上,为此该公司的配送中心经理罗杰·库克曼(RogerKerKman)说道:“我们曾一直在犯错误,想在商品交付给顾客之前就能够进行精确的检查。”但问题是,在质量循环中是否已找到了解决办法,或者能够对该过程进行自动化。对此,库克曼感觉到:“只有依赖计算机,人们才有能力进行精确的检查。”于是,该公司开始利用计算机系统进行协调,把订购商品转移到“转送提取(forwardpick)”区域,以减少订货提取者的步行时间。单击此处添加小标题第三项创新活动是应用激光扫描技术,以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位(SKU)的存货。JCPemley公司最初在密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的,接着便开始用计算机键盘操作替代手工操作,这一举动使产品项目的精确性接近了80%。而扫描技术则被看作是既提高记录精度,又提高记录速度的手段。但是,刚开始起动扫描技术时的结果并不理想,因为一系列的扫描过程需要精确地读取每一个包装盒子上的信息。然而,在某些情况下,往往需要扫描四次才获得一次读取信息。看来,JCPenney公司需要一种系统,能够按每秒三次的速度,从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是,公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结果是,该配送中心的四个扫描站耗资12000美元,削减了每个扫描站所需的16个键盘操作人员。3.应用新技术的创新活动看来,“加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间,会产生一种有趣的尴尬境地。JCPenney公司需要在引进扫描技术的同时,还要保持其既得利益和改进成果,然而,该公司在时间上的选择却是完美的,因公司在大举扩展的同时将需要增加雇员。于是,该公司告诉其雇员,技术进步将不会导致裁员,接下来,JCPenney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中心里成功地实施了上述的质量创新活动,使他们能够连续24h地为全国90%的
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