电话销售基础知识.ppt

2.4探询客户需求

客户个人信息过去的情况未来的期望现在的打算第31页，共47页，星期日，2025年，2月5日需求分析3大技能有效的倾听积极的回应高质量的提问第32页，共47页，星期日，2025年，2月5日需求分析技能1您好的皮肤是否敏？市面上的保健品很多，您是否感到很难选择？您认为车子的安全性以及维修价格的合理是不是你买车的首选因素呢?封闭式问题快到国庆节了，有什么旅游的好去处介绍一下啊？购车时,什么是您认为重要的因素?您认为那些装配更实用一些?开放式问题高质量的问题提问第33页，共47页，星期日，2025年，2月5日需求分析技能2：稍适停顿适当附和听懂对方说话的语气和内容不要打断客户讲话充满耐心倾听第34页，共47页，星期日，2025年，2月5日关于电话销售基础知识第1页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售概述主讲：Tel:E-mail:第2页，共47页，星期日，2025年，2月5日课程概述一、电话销售的定义电话销售概念电话销售的优势电话销售的关键成功因素二、电话销售的流程 准备/开场白/探询/产品推介/促成/跟进三、异议及异议的处理异议处理的四步法则异议处理的六种方法第3页，共47页，星期日，2025年，2月5日一、电话销售的定义第4页，共47页，星期日，2025年，2月5日什么是电话销售？电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。第5页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售的优势有哪些

电话销售的优势扩大品牌影响力降低销售成本更清楚地直接把握客户需求与客户建立长期的信任关系更有效利用资源提高销售效率第6页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话营销的关键成功因素准确的客户数据库良好的客户关系管理系统良好的媒介支持高效的电话销售团队明确的电话销售流程准确定位目标客户关键因素第7页，共47页，星期日，2025年，2月5日

电话销售模式：顾问式销售交易式销售第8页，共47页，星期日，2025年，2月5日

顾问式销售

销售员以丰富的产品知识和消费知识为基础，通过发现顾客的问题点、了解客户的真实情况、引导和理解客户的现实，提供其解决方案的过程，最终促成成交。以关系为导向，引导顾客需求例如：平安保险的车险销售、戴尔公司的电脑销售第9页，共47页，星期日，2025年，2月5日

交易式销售

销售员以产品为中心，在有限的时间内进行产品的介绍，并通过一定的销售技巧在电话中直接促成产品的销售。以交易为导向，产品价值较小例如：电信的家用电话话费套餐销售、移动的彩铃业务销售第10页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售主要形式:企业自建CallCenter：通过企业的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。第11页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售主要形式:有电话销售人员，但没CallCenter这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用第12页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售主要形式:电话销售外包企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。第13页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售员的业绩决定因素

商业意识电话量电话沟通效果第14页，共47页，星期日，2025年，2月5日二、电话销售的基本流程第15页，共47页，星期日，2025年，2月5日电话销售的基本流程事前准备开场探询推介5.促成异议处理6.跟进第16页，共47页，星期日，2025年，2月5日2.1客户类型及心理分析视觉型感觉型听觉型3种类型第17页，共47页，星期日，2025年，2月5日测评：个人沟通模式评估分析视觉型说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇，如：观察