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酒店服务质量监督评价制度

#酒店服务质量监督评价制度

##一、目的

为全面提升酒店服务质量，规范服务流程，保障宾客满意度，塑造酒店良好品牌形象，特制定本制度，通过系统的监督评价机制，及时发现并解决服务过程中存在的问题，持续优化酒店服务水平。

##二、适用范围

本制度适用于酒店内所有涉及对客服务的部门及员工。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等涉及服务质量规范和消费者权益保障的法律法规。

2.行业标准：如国际酒店行业通行的服务质量标准，国内酒店行业协会制定的服务规范等。

3.最佳实践：参考国内外知名酒店集团在服务质量监督评价方面的成功经验和有效做法。

4.内部资料：结合酒店自身的服务理念、服务流程手册、员工培训资料以及过往宾客反馈记录等。

##四、监督评价内容

1.**服务态度**：包括员工的礼貌礼仪、热情程度、耐心程度、响应速度等。

2.**服务技能**：如前台登记入住、退房的办理效率与准确性；客房服务中房间清洁的质量、物品摆放规范；餐饮服务中菜品的制作水平、上菜顺序与速度等。

3.**服务设施设备**：检查酒店各类设施设备（如客房的床、卫浴设备，餐厅的桌椅、餐具，公共区域的电梯、空调等）的完好程度、运行状况以及是否满足宾客需求。

4.**服务环境**：涵盖酒店内外的卫生状况、环境整洁度、舒适度、噪音控制、气味管理等。

5.**服务效率**：衡量各项服务的响应时间、完成时间是否符合酒店规定的标准。

##五、监督评价主体

1.**宾客评价**：通过宾客意见表、在线评价平台（如酒店官网、OTA平台等）、现场访谈等方式收集宾客对酒店服务的评价和建议。

2.**内部监督**：

-各级管理人员日常巡查：部门经理、主管等在工作过程中对所属区域员工的服务质量进行实时监督。

-质检小组定期检查：成立专门的服务质量检查小组，由各部门业务骨干组成，按照统一的检查标准，定期对酒店各区域、各环节的服务质量进行全面检查。

3.**第三方评价**：邀请专业的酒店服务质量评估机构，定期对酒店进行神秘顾客暗访、满意度调查等专业评估。

##六、监督评价流程

1.**宾客评价收集与整理**：

-宾客意见表由各部门员工在宾客退房时或服务结束后及时收集，交至前台。

-在线评价由专人负责每日查看、下载，与宾客意见表一同进行分类整理。

-每月汇总宾客评价数据，分析宾客提出的共性问题和突出问题。

2.**内部监督检查**：

-各级管理人员日常巡查后，及时记录发现的问题，填写巡查记录表，并反馈至相关部门。

-质检小组制定详细的检查计划，明确检查时间、内容、标准和人员分工。检查结束后，撰写检查报告，列出问题清单，提出整改建议。

3.**第三方评价反馈**：第三方评估机构在完成评估后，向酒店提交详细的评估报告，包括服务质量得分、存在的问题及改进建议。

##七、评价结果处理

1.**问题分析与责任认定**：各部门针对收集到的问题，组织相关人员进行分析，确定问题产生的原因和责任归属。

2.**整改措施制定与实施**：责任部门根据问题分析结果，制定具体的整改措施，明确整改责任人、整改期限，并组织实施。

3.**整改效果跟踪**：由质检小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。对整改不力的部门和个人，进行通报批评，并采取进一步的督促措施。

4.**奖励与惩罚**：将服务质量评价结果与员工绩效挂钩。对在服务质量方面表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对因服务质量问题给酒店造成负面影响的，按照酒店相关规定进行相应的处罚。

##八、制度评审与更新

1.**内部评审**：制度发布实施后，每半年由酒店管理层组织一次内部评审会议，各部门负责人及相关人员参加。评审内容包括制度的执行情况、是否符合酒店实际需求、是否存在需要调整和完善的条款等。

2.**法律审核**：每年至少进行一次法律审核，邀请酒店法律顾问对制度进行全面审查，确保制度符合必威体育精装版的法律法规要求，不存在法律风险。

3.**相关部门反馈与修改完善**：在内部评审和法律审核过程中，广泛收集各部门的反馈意见和建议。根据评审和审核结果，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。

##九、实施计划

1.**筹备阶段（[开始时间1]-[结束时间1]）**

-成立制度推行领导小组，由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责制度推行的统筹协调工作。

-组织相关人员进行制度培训，使其熟悉制度内容和要求。

-制定各项监督评价工具，如宾客意见表、巡查记录表、检查标准细则等。

2.**试行阶段（[