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酒店客房服务规范与顾客服务满意度调查制度

#酒店客房服务规范与顾客服务满意度调查制度

##一、目的

为提升酒店客房服务质量，规范服务流程，确保顾客能够享受到优质、标准化的服务体验，同时及时了解顾客对酒店客房服务的满意度及需求，以便针对性地进行改进和优化，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工及与客房服务相关的所有活动，同时适用于针对酒店客房服务开展的顾客满意度调查工作。

##三、客房服务规范

###（一）接待服务

1.**入住登记**

-顾客抵达时，前台接待人员应主动、热情问候，使用礼貌用语。快速为顾客办理入住手续，准确记录顾客信息。

-向顾客介绍酒店基本情况、客房设施及服务项目，解答顾客疑问。

-安排行李员引领顾客至客房，行李员应帮助顾客提拿行李，步伐适中，与顾客保持适当交流。

2.**客房引领**

-行李员进入客房前，应先敲门并自报身份，确认无人后轻轻开门。

-进入客房后，开启房间电源，向顾客介绍房间内的设施设备及其使用方法，包括空调、电视、电话、卫生间设备等，重点提示安全注意事项。

###（二）客房清洁服务

1.**日常清洁**

-每天定时对客房进行全面清洁，包括地面清扫与拖地、家具擦拭、床铺整理、卫生间清洁消毒等。

-更换床上用品、毛巾、浴巾等布草，确保其干净整洁、无污渍。

-补充客房内的洗漱用品、饮用水、茶叶等易耗品，保证数量充足、种类齐全。

2.**特殊情况处理**

-如遇顾客有特殊要求或房间内有特殊情况（如顾客生病、房间物品损坏等），应及时向上级报告，并根据指示提供相应的特殊服务。

###（三）对客服务

1.**响应顾客需求**

-客房服务中心应保证24小时有人值班，及时接听顾客电话，记录顾客需求。

-对于顾客提出的合理需求，应在规定时间内给予响应和处理，一般问题应在15分钟内解决，复杂问题应向顾客说明预计解决时间，并及时跟进反馈。

2.**个性化服务**

-鼓励员工关注顾客需求和偏好，提供个性化服务。例如，记住常客的特殊要求，为有特殊纪念日的顾客提供相应的惊喜服务等。

###（四）退房服务

1.**退房检查**

-在接到顾客退房通知后，客房服务员应立即对客房进行检查，重点检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全、有无损坏或丢失情况。

-如发现问题，应及时与前台沟通，由前台委婉地向顾客说明情况并协商解决。

2.**送别顾客**

-顾客退房时，前台工作人员应礼貌送别，感谢顾客入住，并邀请顾客再次光临。

##四、顾客服务满意度调查制度

###（一）调查目的

通过收集顾客对酒店客房服务的意见和建议，了解顾客的满意度和需求，发现服务中的问题和不足，为改进服务质量、提升顾客体验提供依据。

###（二）调查方式

1.**问卷调查**

-在客房内放置纸质调查问卷，邀请顾客在入住期间或退房时填写。问卷内容应涵盖客房环境、服务态度、设施设备等多个方面，采用选择题和简答题相结合的形式。

-同时，在酒店官方网站、社交媒体平台等线上渠道设置电子调查问卷，鼓励顾客在退房后通过网络填写。

2.**现场访谈**

-安排经过培训的调查人员在顾客办理入住或退房手续时，选取部分顾客进行现场访谈。访谈内容应围绕顾客对客房服务的整体感受、印象深刻的服务环节以及改进建议等方面展开。

3.**电话回访**

-对于部分重要顾客或有特殊需求的顾客，在顾客退房后的1-3天内进行电话回访，深入了解顾客的入住体验。

###（三）调查频率

1.纸质调查问卷应保证每间客房每日至少放置一份，确保顾客有机会填写。

2.电子调查问卷应长期在线，鼓励顾客随时反馈意见。

3.现场访谈每周至少进行[X]次，每次访谈顾客数量不少于[X]人。

4.电话回访每月至少进行[X]次，回访顾客数量不少于[X]人。

###（四）调查数据分析与反馈

1.**数据收集与整理**

-由专人负责收集纸质调查问卷和电子调查问卷数据，并对现场访谈和电话回访的记录进行整理。确保数据的完整性和准确性。

2.**数据分析**

-运用统计学方法对收集到的数据进行分析，计算顾客满意度得分，分析各项指标的得分情况，找出存在的问题和潜在的改进机会。

3.**反馈与报告**

-定期（每月）撰写顾客服务满意度调查报告，报告内容应包括调查基本情况、数据分析结果、存在的问题、改进建议等。将报告提交给客房部管理层、酒店高层领导以及相关部门。

-针对调查中发现的突出问题，及时组织相关部门进行讨论，制定改进措