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酒店客房销售与收益最大化制度

#酒店客房销售与收益最大化制度

##一、目的

为规范酒店客房销售行为，优化资源配置，实现酒店客房收益的最大化，同时提升客户满意度，结合酒店实际运营情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房销售部门全体员工以及涉及客房销售与收益管理的相关部门。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

2.酒店行业关于客房销售与收益管理的标准与规范。

3.同行业优秀酒店在客房销售与收益最大化方面的最佳实践案例。

4.酒店内部过往客房销售数据、运营资料及管理经验。

##四、制度内容

###（一）客房定价策略

1.**市场调研**

-销售部门定期（每月至少一次）开展市场调研，分析周边同类型酒店的房价、促销活动及客房入住率等信息，形成市场调研报告。

-根据市场调研结果，结合酒店自身定位、成本结构及淡旺季特点，制定具有竞争力的基础房价体系，包括门市价、协议价、会员价等。

2.**动态定价**

-收益管理部门依据实时市场需求、预订情况、节假日及特殊活动等因素，运用收益管理系统对客房价格进行动态调整。

-在旺季或特殊活动期间，可适当提高房价；在淡季或预订率较低时，推出优惠套餐或折扣活动，以刺激市场需求，提高客房入住率。

###（二）客房销售渠道管理

1.**线上渠道**

-与主流在线旅游平台（OTA）建立合作关系，确保酒店信息准确、及时更新。优化酒店在OTA平台上的展示页面，提高酒店的曝光率和吸引力。

-加强酒店官方网站和微信公众号等自有线上渠道的建设与推广，提供便捷的预订服务，鼓励客人直接通过自有渠道预订，降低销售成本。

-定期评估各线上渠道的销售业绩和客户评价，根据数据反馈调整合作策略和资源投入。

2.**线下渠道**

-积极拓展旅行社、企业客户、会议组织者等线下销售渠道，建立长期稳定的合作关系。针对不同类型的线下客户，制定个性化的合作方案和优惠政策。

-销售团队定期拜访重点客户，了解客户需求，维护良好的合作关系，争取更多的客房订单。

###（三）客房预订管理

1.**预订流程标准化**

-制定统一、规范的客房预订流程，确保预订信息准确无误地录入酒店预订系统。预订员在接到客人预订请求时，需详细询问客人的需求，包括入住日期、退房日期、房型、数量等信息，并及时回复客人预订结果。

-对于通过不同渠道收到的预订请求，应在规定时间内（一般不超过1小时）进行处理和确认，确保客人得到及时响应。

2.**超额预订管理**

-在充分考虑历史预订数据、取消率和Noshow率等因素的基础上，合理实施超额预订策略，以提高客房利用率和收益。

-当出现超额预订导致客人无法入住的情况时，应诚恳向客人道歉，并积极协助客人安排其他同等级或更高等级的酒店，承担相应的费用，同时给予客人一定的补偿（如酒店消费券等），以维护酒店的良好形象。

###（四）团队与会议预订管理

1.**团队预订政策**

-针对团队预订，制定专门的政策和优惠方案，包括团队房价、餐饮安排、会议场地租赁等方面的优惠措施。团队预订的优惠幅度应根据团队规模、入住时间、消费项目等因素进行综合评估和确定。

-销售团队在接到团队预订意向时，需与团队负责人进行充分沟通，明确团队需求和特殊要求，并及时向相关部门（如客房部、餐饮部、会务部等）通报，确保各部门做好接待准备工作。

2.**会议预订管理**

-加强会议市场的开拓与推广，制定会议产品套餐，提供一站式会议服务解决方案。对于大型会议或重要客户的会议预订，成立专门的项目小组，负责会议的策划、组织和协调工作，确保会议顺利进行。

-会议预订应提前签订详细的合同，明确双方的权利和义务，包括会议时间、场地使用、餐饮安排、设备租赁、费用结算等内容。

###（五）收益分析与评估

1.**数据统计与分析**

-每日由收益管理部门收集、整理客房销售数据，包括预订数量、入住率、房价、收益等指标，并进行详细的统计分析。

-定期（每周、每月、每季度）生成收益分析报告，对比实际收益与预算目标，分析差异原因，找出影响客房收益的关键因素，为决策提供数据支持。

2.**绩效评估**

-建立科学合理的客房销售绩效评估体系，以客房收益、入住率、客户满意度等指标为核心，对销售团队和相关员工的工作业绩进行定期评估。

-根据绩效评估结果，对表现优秀的员工和团队给予相应的奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等；对未达标的员工和团队进行辅导和培训，帮助其改进