销售礼貌用语.ppt

*店面销售忌用语言：1、和顾客打招呼时，禁止说：“喂，买什么？”2、顾客询问时，禁止说：“你自己看呀！”或“价格牌上标着。”3、顾客挑选时，禁止说：“挑完了没有？”4、顾客打听商品知识时，禁止说：“我不知道。”或“有说明书，你自己看。”5、顾客犹豫时，禁止说：“究竟买不买？”或“看完了没有？”6、接待繁忙时，禁止说：“叫什么，等一会儿。”第23页，共34页，星期日，2025年，2月5日*7、缺货时，禁止说：“没有啦！”或“你真不走运。”8、收款时没零钱找，禁止说：“找不开，自己去换零钱！”9、顾客交款时，禁止说：“交钱就快点。”10、受批评及发生冲突时，禁止说：“有意见找领导去提。”11、下班前，禁止说：“下班了，快点买。”或“结帐了，不卖了。”12、顾客退货时，禁止说：“你自己喜欢买的，为什么要退货？”第24页，共34页，星期日，2025年，2月5日JINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINAJINDELIHOLDINGSLIMITED,CHINA关于销售礼貌用语*第1页，共34页，星期日，2025年，2月5日*1、欢迎含义：即有欢迎的意思，也有“需要什么吗？”的意思。2、好的，是的。别不吭声，有说有答更愉快；3、请稍待一会。前面可加“我马上找一下或查一下”，别让别人不明为什么等，等多久；4、抱歉，让您久等；5、谢谢您。有人说这是魔术言语，无论说多少都不会损失的言语；6、对不起。这是有任何不周到或对顾客的要求无法做到时，表示谦意的言语，也可用“真抱歉”来代替。第2页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（二）二个辅助用语：问候语，欢迎再次光临。第3页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（三）待客敬语的运用：为表示诚意，在接待顾客时，往往会用敬语，一般分两种：1、尊敬语“先生、老板”2、谦让语（例）请看、请坐……、您……第4页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（四）特殊的待客用语：1、不用乱用“夫人、太太”；2、对年纪大的人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话；3、别随便打听年龄；4、少说“便宜”两字。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“买多了才算便宜”等。5、胖子叫“粗粗动人”、“有福气”；瘦子叫“苗条”、“灵气”。第5页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（五）推辞语：推辞语是营业员对顾客的某一要求表示婉转拒绝的待客用语。1、“很抱歉，不能打折扣”；2、“请原谅，我们这里不能退货”；3、“实在对不起，这种商品按规定是不能退换的”4、“十分感谢，不过我不能接受”……第6页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（六）待客用语礼仪：与顾客接触时，对顾客的招呼用语非常重要。第7页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（1）掌握重点：1、应该以适当清晰的音量语速来招呼顾客；2、态度应谦恭有礼（配合鞠躬、敬礼等动作）；3、表情宜温和不可过于僵硬，目光平视对方；4、全体成员应反复练习待客时重要用语；5、要有诚意，不可敷衍了事；6、视不同顾客的需要而使用普通话或粤语等。第8页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（2）待客用语：1、早安2、请稍等3、欢迎光临4、谢谢光临5、这边请6、请跟我来7、请慢走8、是的9、有什么需要帮忙第9页，共34页，星期日，2025年，2月5日*（3）与顾客初次接触时，一边与顾客行礼，一边说：“欢迎光临”“欢迎参观，我能为您服务吗？”“早上好，欢迎光临”第10页，共34页，星期日，2025年，2月5日*当顾客招唤售货员时，可一边回答“有什么需要帮忙？”一边迅速放轻脚步迎向顾客；售货员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，这时售货员可接待中的顾客说：“对不起，我失陪一下”“对不起请您稍待，我马上过来”“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。第11页，共34页，星期日，2025年，2月5日*有事请顾