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酒店餐饮服务规范及质量控制制度

#酒店餐饮服务规范及质量控制制度

##一、目的

为了提升酒店餐饮服务水平，确保服务质量的稳定性和一致性，满足顾客的需求和期望，树立酒店良好的品牌形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、传菜员、收银员等涉及餐饮服务流程的所有岗位。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.**法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关标准。

3.**最佳实践**：参考行业内知名酒店餐饮部门在服务规范和质量控制方面的成功经验和做法。

##四、服务规范

###（一）餐前准备

1.**餐厅环境**

-每日营业前，服务员需彻底清洁餐厅，包括桌椅摆放整齐、地面无杂物、餐具摆放规范、灯具及装饰品无灰尘等。

-检查餐厅温度、湿度、通风状况，确保就餐环境舒适宜人。

-准备好充足的干净餐具、酒具、茶具等，摆放整齐美观。

2.**员工仪表仪态**

-员工需按规定着装，工作服干净整洁，佩戴工牌。

-保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁，不留长指甲，不佩戴过多首饰。

-站立姿势端正，面带微笑，精神饱满。

###（二）顾客接待

1.**迎接顾客**

-顾客到达餐厅入口时，迎宾员应主动热情迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。

-询问顾客人数、是否有预订等信息，并引导顾客至合适的座位就座。

-为顾客拉椅让座，动作轻柔，态度亲切。

2.**点餐服务**

-顾客就座后，服务员应及时递上菜单，微笑询问顾客是否需要点单。

-耐心解答顾客关于菜品、酒水的疑问，提供专业的建议和推荐。

-准确记录顾客所点菜品和酒水，复述确认订单信息，避免出错。

###（三）餐中服务

1.**上菜服务**

-传菜员应确保菜品在规定时间内准确无误地传送到顾客餐桌。

-上菜时，服务员需使用礼貌用语，如“打扰一下，这是您点的[菜品名称]”，并注意菜品的摆放位置和顺序。

-及时为顾客提供餐具、调料等，确保顾客用餐方便。

2.**酒水服务**

-根据顾客所点酒水，提供相应的酒杯，并在顾客面前开启酒水。

-为顾客斟酒时，动作要轻柔、规范，遵循先主宾后主人、先女士后男士的顺序，斟酒量符合不同酒水的标准要求。

3.**顾客需求响应**

-关注顾客用餐情况，及时响应顾客的需求，如添加茶水、更换骨碟等。

-对于顾客提出的特殊要求，应尽力满足，如调整菜品口味、提供特殊餐具等。

###（四）餐后服务

1.**结账服务**

-顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，使用礼貌用语请顾客结账。

-准确结算费用，提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，确保结账过程快速、准确。

-为顾客开具发票，如顾客有需要，提供详细的消费清单。

2.**送客服务**

-顾客起身离开时，服务员应主动拉椅，提醒顾客携带好随身物品。

-迎宾员在餐厅门口再次向顾客致谢，欢迎顾客再次光临。

-及时清理餐桌，恢复餐厅整洁，为下一批顾客做好准备。

##五、质量控制

###（一）内部检查机制

1.**日常巡检**

-餐厅主管每日营业期间进行多次巡检，检查服务人员的仪表仪态、服务流程执行情况、顾客满意度等。

-厨师长负责厨房区域的巡检，检查菜品质量、食材新鲜度、厨房卫生等情况。

2.**定期检查**

-餐饮部经理每周组织一次全面的服务质量和食品安全检查，涵盖餐厅环境、服务规范、菜品质量、设备设施等方面。

-每月联合酒店质检部门进行一次综合检查，对餐饮服务质量进行评估和打分。

###（二）顾客反馈收集与处理

1.**反馈渠道**

-在餐厅设置意见箱，放置顾客意见卡，鼓励顾客提出宝贵意见和建议。

-安排专人负责收集顾客在酒店官方网站、社交媒体平台等线上渠道的评价和反馈。

-服务员在顾客用餐结束时，主动询问顾客对本次用餐的感受和意见。

2.**反馈处理流程**

-对收集到的顾客反馈进行分类整理，分析问题产生的原因。

-对于一般性问题，餐饮部应立即采取整改措施，并及时回复顾客；对于较为严重的问题，组织专项会议进行讨论，制定整改方案，跟踪整改效果，并向顾客反馈处理结果。

###（三）菜品质量控制

1.**食材采购与验收**

-采购部门严格按照酒店制定的食材采购标准进行采购