酒店餐饮服务规范与质量控制制度.docx

酒店餐饮服务规范与质量控制制度

#酒店餐饮服务规范与质量控制制度

##一、制度目的

本制度旨在规范酒店餐饮服务流程，提高服务质量，确保顾客获得优质的餐饮体验，同时加强对餐饮服务质量的有效控制，保障酒店餐饮业务的稳定运营与持续发展，维护酒店良好的品牌形象。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、厨师、调酒师、传菜员等所有涉及餐饮服务环节的工作人员。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规。

2.**行业标准**：国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》标准、餐饮行业相关服务质量标准等。

3.**最佳实践**：参考同行业知名酒店先进的餐饮服务管理经验与最佳实践案例。

4.**内部资料**：结合酒店过往餐饮服务过程中的经验教训、顾客反馈数据以及内部管理文件等资料。

##四、服务规范

###（一）餐前准备

1.**环境准备**

-餐厅每日营业前需完成全面清洁，包括地面、桌面、餐具、玻璃门窗等，确保环境整洁、无异味。

-合理摆放桌椅，调整灯光亮度与音乐氛围，营造舒适的用餐环境。

2.**物品准备**

-准备充足、干净、完好的餐具、酒具、茶具等，确保种类、数量满足营业需求。

-准备好菜单、点菜单、笔等服务用品，并保证菜单内容清晰、完整、无破损。

-检查调味品、酱料等是否充足、新鲜，摆放整齐。

3.**人员准备**

-员工提前到岗，整理好个人仪容仪表，符合酒店规定，做到着装整洁、得体，佩戴好工牌。

-参加班前例会，了解当天营业情况、菜品供应变化、顾客特殊需求等信息。

###（二）顾客接待

1.**迎接顾客**

-顾客到达餐厅时，领位员应主动、热情地迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”，面带微笑，目光真诚。

-询问顾客人数、是否有预订等信息，并引导顾客至合适的座位就座，注意合理安排座位，避免拥挤。

2.**拉椅让座**

-服务员协助顾客入座，轻轻拉开椅子，待顾客准备就座时，缓慢推回椅子，动作轻柔、自然。

-为顾客送上热毛巾或湿巾，并及时递上菜单。

###（三）点菜服务

1.**介绍菜品**

-服务员在顾客入座后适当时间主动上前询问是否可以点菜，耐心解答顾客关于菜品的疑问。

-详细介绍当日特色菜品、推荐菜品的口味、食材、烹饪方法等信息，帮助顾客做出选择。

2.**记录点单**

-使用点菜单准确记录顾客所点菜品、饮品的名称、数量、特殊要求等信息，复述订单内容请顾客确认，确保准确无误。

-及时将点单信息传递至厨房和收银台。

###（四）上菜服务

1.**上菜顺序**

-按照冷菜、热菜、汤品、主食、甜品的顺序上菜，遵循先清淡后浓郁、先咸后甜的原则。

-如有特殊要求，按照顾客要求的顺序上菜。

2.**上菜方式**

-上菜时应使用托盘，保持菜品的平稳和美观。

-将菜品放在转盘中心或顾客方便取用的位置，报出菜品名称，并简单介绍菜品特色。

-如有需要，为顾客分菜，分菜动作要熟练、规范，确保分量均匀。

###（五）席间服务

1.**酒水服务**

-根据顾客所点酒水，选择合适的酒杯，正确开启酒瓶，注意避免酒水溢出。

-为顾客斟酒时，遵循先主宾后主人、先女士后男士的顺序，斟酒量符合各类酒水的标准要求。

-随时关注顾客酒水饮用情况，及时为顾客添酒。

2.**更换骨碟与烟缸**

-骨碟内骨渣、杂物超过三分之一时，应及时更换骨碟，更换时动作要轻、稳，避免打扰顾客。

-烟缸内有两个以上烟蒂或有杂物时，及时更换烟缸，更换烟缸时使用托盘，确保操作卫生、规范。

3.**处理特殊需求**

-耐心倾听顾客的特殊需求，如菜品口味调整、额外添加餐具等，及时协调相关部门给予满足，尽力解决顾客问题。

-对于顾客的投诉，要保持冷静、礼貌，认真记录投诉内容，立即向上级汇报，并采取有效措施进行处理，及时反馈处理结果给顾客，确保顾客满意。

###（六）结账送客

1.**结账服务**

-顾客用餐完毕后，服务员及时询问是否需要结账，确认后将账单用账单夹呈递给顾客，告知顾客消费金额。

-提供多种结账方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，确保结账过程快捷、准确。

-如顾客对账单有疑问，耐心解答，如有错误及时更正。

2.**送客服务**

-顾客起身离座时，服务员主动为顾客拉椅，提醒顾客带好随身物品。

-使用礼