酒店餐饮服务与客户满意度提升制度.docx

酒店餐饮服务与客户满意度提升制度

#酒店餐饮服务与客户满意度提升制度

##一、制度目的

本制度旨在通过规范酒店餐饮服务流程、提升服务质量、关注客户需求和反馈，全面提高客户对酒店餐饮服务的满意度，增强酒店的市场竞争力，树立良好的品牌形象，实现酒店餐饮业务的可持续发展。

##二、适用范围

本制度适用于酒店餐饮部门全体员工，包括但不限于餐厅服务员、厨师、管理人员等在餐饮服务过程中的各项工作。

##三、相关法律法规、行业标准、最佳实践及内部资料参考

1.**法律法规**：《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，确保酒店餐饮服务在合法合规的框架内进行。

2.**行业标准**：参考国家旅游局制定的旅游饭店星级划分与评定标准中关于餐饮服务的要求，以及餐饮行业协会发布的服务质量规范等标准，保证酒店餐饮服务达到行业先进水平。

3.**最佳实践**：借鉴国内外知名酒店和餐饮企业在提升服务质量、客户满意度方面的成功经验和做法，结合酒店自身特点进行应用和创新。

4.**内部资料**：收集酒店过往餐饮服务客户反馈记录、投诉处理案例、员工培训资料等内部信息，总结经验教训，为制度的制定和完善提供依据。

##四、制度内容

###（一）服务规范与流程

1.**预订服务**

-设立专门的餐饮预订热线或在线预订平台，确保预订渠道畅通。预订人员需在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语，准确记录客户预订信息，包括姓名、联系方式、用餐时间、人数、特殊需求等。

-在接到预订后，及时与客户确认预订细节，并告知客户酒店餐饮的相关信息，如菜单、收费标准等。对于重要客户或大型预订，需及时通知餐饮部门管理人员，做好接待准备工作。

2.**接待服务**

-餐厅服务员在餐厅入口处热情迎接客户，引导客户至预订座位或合适的用餐区域。主动为客户拉椅让座，送上菜单和热毛巾。

-在客户入座后，及时为客户提供茶水或其他饮品选择，询问客户是否有特殊饮食需求或忌口。介绍当日特色菜品和推荐菜单，解答客户关于菜品的疑问。

3.**点餐服务**

-服务员在客户点餐时，应耐心倾听客户需求，给予专业的建议和推荐。准确记录客户所点菜品和饮品，及时将订单传递至厨房。

-对于客户提出的特殊菜品要求或个性化服务需求，尽量满足并记录在案。如无法满足，需向客户诚恳解释原因，并提供替代方案。

4.**上菜服务**

-厨房应按照订单顺序和合理的时间间隔准备菜品，确保菜品的质量和口感。上菜时，服务员需使用托盘，动作轻盈、规范，避免汤汁溅出。

-为客户介绍每道菜品的名称、特色和食用方法，将菜品摆放在合适的位置。注意菜品的摆放美观和整体协调性，营造良好的用餐氛围。

5.**席间服务**

-服务员在客户用餐过程中，要随时关注客户需求，及时为客户添加茶水、饮料等。注意观察客户用餐情况，及时清理桌面杂物和更换骨碟。

-对于客户提出的服务需求，应迅速响应并及时解决。如遇问题无法当场解决，需向客户说明情况，并及时通知上级管理人员协调处理。

6.**结账服务**

-客户用餐结束后，服务员应及时送上账单，礼貌地请客户核对消费金额。为客户提供多种结账方式，如现金、信用卡、移动支付等，并确保结账过程快捷、准确。

-在客户结账后，向客户表示感谢，并邀请客户再次光临。主动为客户提供打包服务，将客户未食用完的菜品妥善打包。

###（二）菜品质量管理

1.**原材料采购与验收**

-建立严格的原材料采购标准和供应商评估机制，选择资质合格、信誉良好的供应商。采购的原材料应符合食品安全标准，具有相关的检验检疫证明。

-设立专门的验收人员，对采购的原材料进行严格的验收，检查原材料的质量、数量、规格等是否符合要求。对于不合格的原材料，坚决予以退货处理，并记录供应商违规情况。

2.**厨房加工与制作**

-厨师应严格按照菜品制作标准和工艺流程进行烹饪，确保菜品的口味、色泽、口感等符合质量要求。加强厨房卫生管理，保持厨房环境整洁，厨具餐具消毒规范，防止食品交叉污染。

-定期对厨师进行技能培训和考核，鼓励厨师创新菜品，不断丰富菜单内容，满足客户多样化的需求。

3.**菜品质量监督**

-设立菜品质量监督岗位，定期对菜品质量进行检查和评估。收集客户对菜品质量的反馈意见，及时发现问题并采取改进措施。

-建立菜品质量追溯体系，对出现质量问题的菜品，能够追溯到原材料采购、加工制作等环节，查明原因并追究相关责任。

###（三）客户反馈与投诉处理

1.**客户反馈收集**

-在餐厅内设置意见箱、放置客户满意度调查问卷，鼓励客户对餐饮服