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酒店客房服务程序制度

#酒店客房服务程序制度

##一、目的

本制度旨在规范酒店客房服务流程，确保为宾客提供优质、高效、标准化的服务，提升宾客满意度，维护酒店良好形象，同时保障酒店运营符合相关法律法规要求，提高运营效率和管理水平。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工，涵盖酒店所有客房的服务工作。

##三、制定依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅馆业治安管理办法》等相关法律法规。

2.**行业标准**：国家旅游局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》等相关行业标准。

3.**最佳实践**：参考国内外同行业优秀酒店的先进服务经验和管理模式。

4.**内部资料**：结合酒店过往的运营数据、宾客反馈以及内部管理经验。

##四、服务程序

###（一）宾客预订

1.**接受预订**：通过电话、网络平台、旅行社等渠道接受宾客预订，准确记录宾客姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等信息。

2.**确认预订**：核实宾客需求后，向宾客确认预订信息，并告知宾客预订成功。对于特殊要求（如无烟房、高楼层等），需在系统中做好备注。

3.**预订变更与取消**：如宾客提出预订变更或取消请求，按照酒店规定的流程进行操作，并及时更新预订系统信息。

###（二）宾客入住

1.**迎接宾客**：宾客抵达酒店时，前台工作人员应热情、礼貌地迎接，引导宾客至前台办理入住手续。

2.**办理入住手续**：

-核对宾客有效身份证件，确认预订信息。

-收取押金，按照酒店规定的金额和方式进行操作（现金、信用卡、第三方支付等）。

-为宾客分配房间，提供房卡，并告知宾客房间所在楼层、房号、电梯位置等信息。

-询问宾客是否有其他需求，如行李寄存、叫醒服务等。

3.**行李服务**：行李员应及时为宾客提供行李服务，将宾客行李送至房间，并协助宾客摆放行李。

###（三）客房清洁与整理

1.**日常清洁**：

-每日定时对退房和住客房进行清洁，清洁内容包括地面清扫、床铺整理、卫生间清洁、物品补充等。

-清洁过程中，需按照规定的清洁流程和标准进行操作，确保清洁质量。

-注意检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时记录并上报。

2.**周期性清洁**：定期对客房进行深度清洁，如地毯清洗、窗帘更换、家具保养等，确保客房环境始终保持良好状态。

###（四）宾客服务

1.**客房服务响应**：宾客通过电话、客房服务按钮等方式提出服务需求时，客房服务人员应在规定时间内（一般为3分钟）做出响应，并及时满足宾客需求。

2.**特殊需求处理**：对于宾客提出的特殊需求（如加床、增加物品等），应根据酒店实际情况尽量满足，并做好记录。

3.**宾客关怀**：关注宾客在住期间的需求，如适时提供水果、饮品等个性化服务，提升宾客满意度。

###（五）宾客退房

1.**退房通知**：提前与宾客确认退房时间，提醒宾客整理好个人物品。

2.**查房**：宾客提出退房请求后，立即通知客房服务人员查房，检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全。

3.**办理退房手续**：

-根据查房结果，结算宾客费用，退还押金。

-向宾客征求意见和建议，感谢宾客入住。

-将宾客退房信息及时反馈至相关部门，更新客房状态。

##五、实施计划

###（一）筹备阶段（[开始时间1]-[结束时间1]）

1.成立制度推行小组，明确小组成员职责。

2.收集、整理制度实施所需的各类资源，包括培训资料、宣传海报等。

###（二）培训阶段（[开始时间2]-[结束时间2]）

1.按照培训方案对客房部全体员工进行制度培训，确保员工熟悉制度内容和操作流程。

2.组织培训考核，对未通过考核的员工进行补考和再培训。

###（三）试运行阶段（[开始时间3]-[结束时间3]）

1.在酒店部分楼层或区域进行制度试运行，收集员工和宾客的反馈意见。

2.针对试运行过程中发现的问题，及时进行调整和完善。

###（四）全面推行阶段（[开始时间4]起）

在酒店客房部全面推行本制度，持续监督制度执行情况，定期进行评估和改进。

##六、培训方案

###（一）培训目标

通过培训，使客房部员工全面了解酒店客房服务程序制度，熟练掌握各项服务技能，提高服务意识和服务水平，确保制度的有效执行。

###（二）培训对象

酒店客房部全体员工，包括客房服务员、领班、主管等。

###（三）培训内容

1.**制度讲解**：详细解读酒店客房服务程序制度的各项条款，包括服务流程、操作规范、质量标准等。

2.**服务技能培训**：进行实际操作演示，如客房清洁技巧、床铺整