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酒店客房用品配备与更换制度

#酒店客房用品配备与更换制度

##一、目的

为了提升酒店客房服务质量，规范客房用品的配备标准与更换流程，确保客人在入住期间能够享受到舒适、便捷且卫生的居住体验，同时合理控制成本，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有客房，包括但不限于标准间、套房、豪华房等各类房型。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.**《中华人民共和国消费者权益保护法》**：保障消费者在酒店住宿期间的合法权益，确保提供的客房用品符合安全、卫生等要求。

2.**《旅店业卫生标准》**：对客房内各类用品的卫生指标作出明确规定，如床上用品、洗漱用品等的细菌含量、清洁程度等。

3.**行业最佳实践**：参考同类型高星级酒店在客房用品配备与更换方面的先进经验，结合酒店自身定位与市场需求，制定合理的标准。

##四、客房用品配备标准

###（一）床上用品

1.每张床配备不少于[X]条床单、[X]个枕套、[X]条被套，材质选用优质纯棉，保证柔软舒适、透气性好。

2.每间客房根据床型数量配备相应数量的被子和枕头，被子重量根据季节进行调整，确保客人使用的舒适度。

###（二）洗漱用品

1.提供一次性牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗发水、护发素、香皂、浴帽等洗漱用品套装，套装内产品应符合国家相关质量和卫生标准，且品牌和质量应保持一定的稳定性。

2.摆放于卫生间洗漱台区域，方便客人使用。同时，提供适量的卫生纸和面巾纸。

###（三）其他用品

1.每间客房配备[X]条浴巾、[X]条面巾、[X]条地巾，材质为优质棉质，柔软吸水，且定期更换以保证卫生。

2.在房间内配备电热水壶、茶杯（不少于[X]个）、咖啡杯（不少于[X]个）、茶叶、咖啡等饮品，电热水壶应定期进行清洁和消毒。

3.提供衣架，数量根据客房类型而定，标准间不少于[X]个，套房不少于[X]个，满足客人悬挂衣物的需求。

4.在房间显眼位置摆放服务指南、宾客意见表、电视遥控器等物品，方便客人了解酒店服务和提出建议。

##五、客房用品更换标准

###（一）日常更换

1.客人退房后，所有床上用品、浴巾、面巾、地巾等布草必须全部更换，进行清洗消毒处理，确保下一位客人入住时使用的是干净卫生的用品。

2.洗漱用品套装，无论是否使用过，客人退房后均应更换新的套装，保证用品的卫生和完整性。

###（二）住客续住更换

1.床上用品每[X]天更换一次，如客人有特殊要求，可根据客人需求及时更换。

2.浴巾、面巾、地巾等每天更换，若客人要求继续使用，可尊重客人意愿，但需做好记录并加强清洁检查。

3.洗漱用品套装内的单品，如牙刷、牙膏、香皂等，若已使用完，应及时补充更换；未使用完的，可根据实际情况决定是否更换，但至少每[X]天进行一次全面检查和必要的更换。

###（三）特殊情况更换

1.如发现床上用品、布草有污渍、破损等情况，无论客人是否退房或续住，均应立即更换。

2.客人对客房用品提出质量问题或特殊需求时，应及时核实情况并为客人更换符合要求的用品。

##六、操作流程

###（一）客房清理人员操作流程

1.**退房清理**

-客人退房后，客房清理人员应在规定时间内进入房间进行清理工作。

-按照更换标准，依次更换床上用品、布草、洗漱用品等。将更换下来的物品分类放置在指定的收纳容器中，便于后续的清洗和处理。

-对房间内的其他用品进行检查，如有缺失、损坏等情况，及时记录并上报。

2.**住客续住清理**

-在每天规定的清理时间内进入房间，先询问客人是否有物品需要更换或补充。

-根据客人需求和更换标准，对床上用品、布草、洗漱用品等进行相应的更换和补充。

-清理房间垃圾，整理房间物品，保持房间整洁。

###（二）客房主管监督流程

1.客房主管应定期对客房清理人员的工作进行巡查监督，确保客房用品的配备和更换符合标准。

2.对清理人员上报的物品缺失、损坏等情况进行核实，并及时安排补充和维修。

3.收集客人对客房用品的反馈意见，及时反馈给相关部门进行处理。

##七、监督与检查

1.客房部经理应不定期对客房用品的配备和更换情况进行抽查，确保制度的执行到位。

2.设立宾客意见反馈渠道，如在线评价、意见箱等，收集客人对客房用品的意见和建议，及时处理客人投诉，并将处理结果反馈给客人。

3.定期对客房用品的配备和更换情况进行内部审计，分析成本控制和服务质量方面的问题，及时调整制度和标准。

##八、培训方案

###（一）培训目标

使酒店员工熟悉客房用品配备与更换制度的内容和要求，掌握正确的操作流程，提高服务意识和服务质量。

###（二）培训对象

客房部全体员工，包括客房清理人员、