酒店客房预订操作规范及流程制度.docx

酒店客房预订操作规范及流程制度

#酒店客房预订操作规范及流程制度

##一、目的

为规范酒店客房预订操作，提高预订服务质量和效率，确保客人能够顺利预订到合适的客房，同时保障酒店客房资源的合理利用，提升客人满意度和酒店经营效益，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店负责客房预订业务的所有部门和员工。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国民法典》中有关合同订立等条款。

2.酒店行业服务标准，如《旅游饭店星级的划分与评定》中对预订服务的要求。

3.同行业酒店在客房预订管理方面的最佳实践案例。

4.酒店内部关于客房资源管理、客户服务等方面的资料和规定。

##四、操作规范及流程

###（一）预订渠道与信息收集

1.酒店接受多种预订渠道，包括电话预订、网络预订（酒店官网、在线旅游平台等）、邮件预订、现场预订等。

2.预订员在接到预订请求时，需礼貌热情地与客人沟通，收集以下必要信息：

-客人姓名、联系方式（手机号码、电子邮箱）。

-预订入住日期、退房日期。

-所需客房类型、数量。

-特殊需求，如无烟房、加床、婴儿床等。

###（二）客房查询与确认

1.预订员立即查询酒店客房预订系统，确认客人所需日期和房型的可预订情况。

2.如果有可用客房，预订员需向客人明确房价、押金金额、早餐情况等信息，并询问客人是否确认预订。

3.若所需房型无房，预订员应向客人推荐其他相似房型，并说明价格差异，供客人选择。

###（三）预订记录与录入

1.一旦客人确认预订，预订员需准确记录预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住日期、退房日期、客房类型、数量、特殊需求、预订来源等。

2.将预订信息及时、准确地录入酒店客房预订系统，确保系统信息与记录一致。同时，为每个预订生成唯一的预订编号，并告知客人。

###（四）预订确认与通知

1.预订信息录入系统后，预订员需再次与客人确认预订信息，包括入住日期、退房日期、客房类型、数量、房价等，确保客人知晓并同意相关内容。

2.通过客人预留的联系方式（短信、邮件等）发送预订确认信息，告知客人预订已成功，包含预订编号、入住和退房时间、客房类型、房价、酒店地址和联系电话等重要信息。

3.对于重要客户或团队预订，预订员需在预订确认后及时通知酒店相关部门，如前台接待、客房部等，以便提前做好准备工作。

###（五）预订变更与取消

1.客人提出预订变更请求（如更改入住日期、退房日期、客房类型等）时，预订员应及时查询系统，确认变更的可行性。

-如果变更可行，预订员需根据新的预订信息重新计算房价、押金等，并与客人确认。同时，在系统中更新预订信息，并将变更后的预订确认信息发送给客人。

-如果变更不可行，预订员应向客人耐心解释原因，并提供其他解决方案供客人参考。

2.客人提出取消预订请求时，预订员应按照酒店取消政策处理：

-如果在酒店规定的免费取消时间之前取消预订，预订员应及时在系统中取消预订，并告知客人预订已取消，不会收取任何费用。

-如果超过免费取消时间，预订员应按照酒店规定向客人说明可能收取的取消费用，并在系统中记录相关信息。同时，及时通知财务部门处理相关费用事宜。

###（六）特殊情况处理

1.遇到预订超售的情况，预订员应立即向客人诚恳道歉，并积极协调解决：

-为客人提供升级房型、免费早餐等补偿措施，争取客人的理解和同意。

-如果客人不同意补偿方案，预订员应协助客人联系其他同等级或更高等级的酒店，并承担相应的交通费用或差价补偿，确保客人得到妥善安置。

2.对于有特殊需求（如残疾客人、行动不便客人等）的预订，预订员应在记录预订信息时特别注明，并及时通知酒店相关部门提前做好相应的准备工作，如安排无障碍客房、提供特殊设施设备等。

##五、内部评审

1.制度初稿完成后，由制度制定部门组织内部评审会议，邀请酒店各相关部门（如前台、客房部、销售部、财务部等）负责人和员工代表参加。

2.在评审会议上，详细介绍制度的目的、内容和操作流程，广泛征求各部门的意见和建议。

3.对各部门提出的问题和建议进行记录和整理，认真分析研究，对制度进行针对性的修改和完善。

##六、法律审核

1.将修改完善后的制度提交给酒店的法律顾问或法律事务部门进行法律审核。

2.法律顾问或法律事务部门对制度的合法性、合规性进行全面审查，确保制度符合国家法律法规的要求，避免潜在的法律风险。

3.根据法律审核意见，对制度进行进一步的修改和调整，确保制度在法律层面无任何问题。

##七、相关部门反馈与多轮修改完善

1.将经过法律审核的制度再次发送给各相关部门，征求部门反馈意见。各部门需在规定时间内对