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酒店客房预订与接待管理制度

#酒店客房预订与接待管理制度

##一、目的

为规范酒店客房预订与接待流程，提高服务质量和效率，确保客人得到优质、便捷的服务体验，同时保障酒店的运营秩序和经济效益，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有涉及客房预订与接待工作的部门及员工。

##三、制定依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》、《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规和行业标准，结合酒店实际运营情况以及行业最佳实践制定。

##四、客房预订管理

###（一）预订渠道

1.**线上渠道**：酒店官方网站、在线旅游平台（OTA）、社交媒体平台等。

2.**线下渠道**：电话预订、传真预订、邮件预订、旅行社预订以及客人直接到店预订等。

###（二）预订信息记录

1.预订人员在接到预订信息时，应详细记录客人的姓名、联系方式、预订房型、数量、入住日期、退房日期、特殊要求（如无烟房、加床等）等信息。

2.确保信息准确无误，对于模糊或不清楚的信息，要及时与客人沟通确认。

###（三）预订确认

1.预订人员在记录完预订信息后，应立即查询客房状态，确认是否有满足客人需求的客房。

2.如能满足，应在[X]分钟内通过预订渠道（电话、短信、邮件等）向客人发送预订确认信息，告知客人预订成功，并再次核对预订信息。

3.若无法满足客人预订需求，应诚恳地向客人解释，并提供相近房型或其他可选择的解决方案，争取客人的理解和接受。

###（四）预订变更与取消

1.客人提出预订变更（如更改入住日期、房型、人数等），预订人员应及时查询客房状态，在确保有房的情况下，为客人办理变更手续，并重新发送确认信息。

2.对于客人提出的预订取消申请，预订人员应按照酒店规定的取消政策办理，如在规定时间内取消不收取费用，超出规定时间取消则按一定比例收取费用等。取消信息应及时通知客人，并做好记录。

###（五）预订审核与统计

1.每日下班前，预订主管应对当天的预订信息进行审核，检查信息的完整性和准确性，确保无遗漏或错误。

2.定期对预订数据进行统计分析，包括预订来源、房型需求、入住时间分布等，为酒店的运营管理和市场营销提供数据支持。

##五、客房接待管理

###（一）接待准备

1.前台接待人员应提前了解当天的预订情况，包括预计入住客人名单、特殊要求等，做好接待准备工作。

2.确保客房已打扫干净、设备设施完好，并配备齐全各类客用品。

###（二）入住登记

1.客人到店后，前台接待人员应主动热情地迎接客人，使用礼貌用语，询问客人是否有预订。

2.对于有预订的客人，接待人员应迅速核对预订信息，确认客人身份后，请客人填写入住登记表，并提供有效身份证件进行登记。

3.收取押金，根据客人预订的房型和入住天数，按照酒店规定的押金标准收取相应的押金。押金收取方式可包括现金、银行卡、信用卡、移动支付等。

4.为客人分配房间，尽量满足客人的特殊要求。如客人对分配的房间不满意，在条件允许的情况下，应及时为客人调整房间。

5.为客人提供房卡，并告知客人房间的位置、电梯位置、早餐时间和地点等相关信息。

6.对于无预订的客人，接待人员应先查询客房状态，如有可用客房，应向客人介绍房型、价格等信息，引导客人办理入住手续；如无房，应向客人表示歉意，并提供附近其他酒店的信息供客人参考。

###（三）接待特殊客人

1.**贵宾接待**：对于酒店的贵宾（如重要商务客人、常客、政府官员等），应按照酒店制定的贵宾接待程序进行接待。提前做好房间布置、欢迎礼品准备等工作，安排专人迎接和引导客人入住，提供个性化的服务。

2.**儿童接待**：接待有儿童的客人时，应主动询问儿童的年龄和特殊需求，如提供儿童洗漱用品、加床等服务，并告知客人酒店内适合儿童活动的区域和设施。

3.**残疾客人接待**：对于残疾客人，要给予充分的关注和照顾。确保酒店的公共区域和客房设施符合无障碍标准，为客人提供必要的协助，如帮助搬运行李、引导客人使用设施设备等。

###（四）行李服务

1.行李员在客人到店时应主动为客人搬运行李，引导客人至前台办理入住手续。

2.准确记录客人行李的数量和特征，并为客人提供行李寄存牌。

3.在客人办理完入住手续后，将客人的行李送至房间，并向客人介绍房间设施设备的使用方法。

4.客人退房时，行李员应及时到房间收取行李，与客人核对行李数量后，将行李送至酒店大堂。

###（五）退房服务

1.客人提出退房时，前台接待人员应主动询问客人对住宿的满意度，并感谢客人的入住。

2.通知客房服务员查房，检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全。

3.根据客房服务员的反馈，结算客人的费用，退还押金（如有剩余）。如客人在住宿期间有消费（如餐饮、迷你吧等），应一并结