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星级酒店管理质量手册

目录

1.0序言

2.0客户服务部员工岗位职责

3.0客户服务部管理制度

3.1物业验收制度

3.2伙装修制度

3.3投诉处理制度

3.4拜访业/租户制度

3.5业/租户迁出制度

3.6清洁管理制度

3.7绿化管理制度

3.8形象策划

3.9总台服务

3.10业/租户档案管理制度

3.11防火管理制度

3.12物业管理保险制度

3.13有偿服务收费管理制度

3.14物业管理的法规根据

L0序言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，保护及树立企业形象，我们每

位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，务必做到：

1.服务态度，文明礼貌：

2.服务行为，合理规范：

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

客户服务部负责业/租户之管理与公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务

是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、保护业主合法

权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理亦有必要解释有关之设备及

供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯与手扶

电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外,

亦要解释有关签署租用合同后，需耍办理之手续如（交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共

地方清洁、卫生之保护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

客户服务部员工岗位职责描述

2.1物业经理

1）收取及批阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进：

2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政事部：

3）定期对酒店清洁、绿化进行监察协调：

4）监管酒店管理员之运作及安排：

5）遇有紧急事故，协助理善后工作：

6）制定酒店设备使用方法及守则：

7）每月召集所辖管理员之工作会议：

8）督导各管理助理：

9）同意及理客户投诉，并予记录，及向上级报告：

10）协助追收管理费之工作：

11）检查酒店管理日志，跟进所列问题；

12）跟进理突发事件；

2.2物业助理

1）收取及批阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录:

2）定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；

3）监管酒店管理员之运作及安排：

4）遇有紧急事故，协助理善后工作：

5）协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；

6）督导各管理员及承判商执行工作；

7）同意及理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

8）制订通常之文书通告表格等工作：

9）追收管理费之工作：

10）检查酒店管理日志；

11）协助理突发事件：

12）定期整理酒店之业/租户资料：

13）执行上级所指派之工作：

14）熟悉管理各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况：

15）负责办理业/租户的入住与业/租户的退房手续，装修审查：

16）负责装修档案，业/租户档案、管理文书档案的管理。

17）负责酒店的公共钥匙与未入伙的住户钥匙的管理工作；

18）负责业/租户水、电表的抄查，准时向业/租户派发各类费用的交费通知单；

19）负责对业/租户投诉的