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智能客服系统项目解决方案

目录

术语定义8

第1章概述10

1.1项目背景10

1.2现状分析10

L3建目标11

1.4公司简介错误!未定义书签。

第2章业务需求分析12

2.1总体需求描述12

2.2角色分析13

2.2.1系统管理员13

2.2.2运营管理员14

2.2.3运营分析员14

2.2.4营销管理员15

2.2.5客服坐席15

2.2.6质检坐席16

2.2.7客服班长坐席16

2.2.8留言处理16

第3章平台架构计17

3.1计原则17

3.2总体架构计20

3.2.1逻辑架构22

3.2.2部署架构23

3.2.3系统技术介绍25

3.3平台接口计30

3.3.1接口计原则30

智能客服系统项目解决方案V3.0

第4章系统功能计32

4.1多渠道接入32

4.2微信子系统32

4.2.1用户绑定和解除绑定32

4.2.2信用卡业务查询33

4.2.3信息推送35

4.2.4交易功能36

4.2.5借记卡41

4.3消息处理子系统43

4.3.1渠道适配模块44

4.3.2多技能路由策略48

4.3.3坐席接入模块50

4.3.4客服机器人59

4.3.5微信系统消息格式处理模块63

4.3.6业务功能65

4.4客服子系统70

4.4.1系统计71

4.4.2业务功能72

4.4.3客服管理77

4.5运营管理子系统79

4.5.1系统计79

4.5.2营销模块80

4.5.3留言管理91

4.5.4可视化导航配置92

4.5.5组织机构管理99

4.5.6业务参数配置100

4.5.7质检管理101

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智能客服系统项目解决方案V3.0

4.5.8系统管理102

4.5.9其他功能104

4.6报表子系统107

4.6.1运营报表107

4.7外部接口子系统112

4.7.1概述112

4.7.2外部接口116

4.7.3系统接口116

4.8软件功能清单120

第5章备配置方案150

5.1刀片服务器列表150

5.2第三方软件151

第6章工程实施方案153

6.1概述153

6.2项目人员组织154

6.2.1组队模型154

6.2.2管理人员置157

6.2.3项目组成员158

6.2.4项目分工界面158

6.3项目过程模型159

6.3.1过程模型160

6.3.2敏捷开发理念163

6.3.3