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内容摘要 1
绪论 2
一、关系营销及顾客忠诚的认识 3
（一）关系营销的含义 3
（二）关系营销的本质特征 3
1、主动沟通原则 3
2、承诺与信任为基础 3
3、以互利互惠为目的 3
（三）顾客忠诚概述 4
1、顾客忠诚的意义 4
2、顾客忠诚与满意度的联系 4
3、顾客忠诚的衡
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