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宁波市区信用合作联社

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

姓名阎丽纳

单位甬江信用社

完成日期2012年2月27日

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

摘要：

当前我国经济金融运行继续朝着宏观调控预期方向发展，经济增长和物价总体趋稳，国际收支趋向平衡。2012年银行业将在“守底线、强服务、严内控、促转型”的原则下实施改革、开放和发展。监管层将更加注重提高监管有效性，加快与国际接轨的步伐。

从货币政策看，2012年上半年货币政策继续有所放松，特别是信贷政策定向宽松将是主要特点。为了确保小微企业和“三农”金融服务继续实现“两个不低于”目标，银监会将推进机构准入、存贷比考核、资本计量以及不良贷款容忍度等方面的差异化监管政策落地。

关键词：满意度，理财产品，建议

1本联社发展现状及需要解决的问题

甬江信用社地处江北，随着江北这些年的不断发展，四大国有银行以及各大商业银行陆续进军甬江四周，同行业之间的竞争不断升级，为了在这激烈的金融市场中站足脚跟，对于本单位来说，主动迎接挑战，全面提高金融服务能力，转变服务方式，调整服务结构，增进服务新产品，既是自身发展的需要，也是服务经济应承担的责任。优化信贷结构，改进以往的服务类型，加强与产业政策等相协调，对于单位转型有着十分重要的意义。

本文通过对甬江信用社附近的专业商品市场（沿街商铺、路林市场、孔浦木材市场等）的问卷调查来获取相关信息，通过以下样本分析以及SWOT分析法，为甬江信用社的发展提出相应的对策及建议。

2、问卷调查分析：

2.1问卷的发放与回收：

本文通过编制调查问卷、选取调研样本、实施问卷调查、回收问卷和录入数据等一系列步骤，获取甬江信用社服务满意度的量化数据，并对这些数据进行分析，并得出相应结论。

本次调研在2月下旬开始，采取现场做问卷以及面对面交流形式，共发放了100份问卷，回收92份，其中92份皆为有效问卷，有效率占92%。

2.2样本的基本构成：

本次调查所获得的有效问卷在样本构成上呈如下特征。在性别上以男性居多，但比例相差不远；在年收入上3万以下较少，5-10万以及10-18万以上较多，其次是18-20万；在年龄层次上主要以41-45居多，其中36-40岁处于其次，具体构成见表2.1。

样本情况总体来看，还是较平衡的。从中也证明了这次的调查数据较将合理。

表2.1样本人口结构表

项目

百分率

项目

百分率

性别：

男

女

60.3

39.7

年收入：

3万以下

3—5万

5—10万

10—18万

18—20万

20万以上

5.9

10.3

21.7

34.1

17.4

10.6

籍贯分布：

宁波本地

浙江省内其他地区

省外

23.7

19.7

41.7

年龄层次：

18-25

26-30

31-35

36-40

41-45

45以上

10.3

11.6

21.9

29.4

31.8

7.2

在最看重的幼稚服务调查一栏中“员工的微笑”和“办理业务的高效”两者位于较高，且比例相差很接近，其次是交通比例，再次是环境和费用合理，然后创新与售后服务。

在甬江信用社内部装修设计上，非常洁净，整体干净明亮占据了半数以上，而设备有待更新也占据了不少比列。在设施上需要增进和加强。

通过上述图表可以看出本社的产品类型不多，更新慢，选择余地少，需要加大力度更新，推出新产品，吸引新老客户。

2.3SWOT分析法：

SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(风险)。

S(优势)

1、支持三农，符合政策

2、网点深入基层

3、客户办理业务的成本较低

W(劣势)

1、整体形象包装有待提升

2、贷款方式不够灵活

3、缺少理财产品

O(机会)

1、紧跟趋势，推出理财产品

2、贷款实行差异化对待，提高利润

3、品牌营销及形象包装上改进，更加年轻化，时代化

T（风险）

1、贷款面（信用卡，借记卡的普及）的推广容易增加坏账率

3、关于业务拓展的几点建议

3.1、品牌营销及形象包装上需要改进，使信用社更加年轻化，时代化。

不仅在外部广告牌以及内部专修设计上需要改进，还可以设计更加具有亲和力的吉祥物来代表我社支持三农，服务城区农民的理念。亦或者可以开展一次大型活动请名人来带动我社的影响力，从心理的角度出发，来打开客户的心灵之窗门，使其走进我社的大门！

3.2、推出理财产品，贵宾优质客户的VIP服务，争取到更多的大客户，同时也拉到了存款。

普通客户办理业务需通过柜台叫号，而按顺