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1、心境的好坏直接关系到你的成败(2)如何才能处于良好的心理状态**行为是心态的反映；人生所追求的，大事都与心态有关；决定你身价的是你的态度而非才能；追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何引导和掌握自己的心态。影响心态变化的两大主要因素如何才能处于良好的心理状态**1内心储忆；2生理状态和活动。传统的治疗理论与情绪调节如何才能处于良好的心理状态**传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人，隐藏的秘密”；事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。弗洛伊德的心理分析—就是要挖掘过去的“深埋且会帮你找到。控制情绪的六个步骤如何才能处于良好的心理状态**好好注意情绪所带来的讯息；肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助；要以振奋的心情采取行动；总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。确认你真正的感受；相信自己随时能够控制情绪；010203040506拥有充沛精力的健康法则如何才能处于良好的心理状态**不宜共食的食物不应在同一餐吃；多食富水份的食物；吃水果要在空肚子的时候；提倡素食主义。每天三次深呼吸和有氧运动；吃得少，活得久；010203040506消极情绪—如何形成如何才能处于良好的心理状态**缺乏目标；害怕失败；害怕被拒绝；埋怨与责怪；否定现实；半途而废；对未来悲观；空想与幻想，好高鹜远消极情绪—产生的根源如何才能处于良好的心理状态**破坏性批评；——对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。不愿/害怕承担责任；消极论断，批评别人，验证自我；聽听的五个层次**忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听确认问题－积极倾听**不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听老师的建议**”多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。听的作用**表示尊重、重视（基本，特殊）01表示理解02拉近与客户的关系03利于获取有用信息04别一开始就假设明白他的问题**永远别假设你知道客户要说什么；在听完之后，问一句“您的意思是…..”，以应证你所听到例：客户:小姐，你们有xxx的业务是吧！客服人员：我们xxxx业务是……客户：小姐，我是想问xxxx是怎样开通的？你跟我说那么多干什么？耐心**不要打断客户的话头客户喜欢说话，尤其喜欢谈他自己学会克制自己关心**带着真正的兴趣听客户说什么要理解客户的话（内容、心情），这是你让客户满意的唯一方式让客户在你的脑子占据最重要位子用笔记录客户说的有关词语听的三步曲**准备：环境安静、带笔和记事本记录：防止遗忘、核对听说理解：不清楚的要问清楚以具体的、量化的方式向客户确认让客户说完，再提意见和建议客户沟通步骤01迅速受理02分析问题03获取信息04同理心05倾听提问06说07说的原则**多说商量尊重的话请问我的解决方案您觉得可以吗？多说赞美鼓励的话张先生，您的建议非常好，……！多说关怀体贴的话涂小姐，如果您今后有什么问题，欢迎随时拨打xxxxxx多说宽容谅解的话没关系！我以前也碰到过这样的问题。3F法：**客户的感觉、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你为什么会有这样的感觉，我自己也曾经有过这样的感受，经过证明，绝大部分客户发觉我们的收费是物超所值的，因为我们的服务及网络都是最好的。”如何说“不”**用“你可以……”婉转地说“不”在下列情况下说“你可以……”。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。如何说“不”**非常抱歉，也许需要向您澄清一下……。没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有）……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有他什么需要帮助吗？知道了，不要再讲了。我希望能给您正确的建议！我不想给您错误的建议。微笑01微笑服务的魅力：