2025【基于在线评论的索菲特酒店顾客体验及服务质量实证研究19000字】.doc

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基于在线评论的索菲特酒店顾客体验及服务质量实证研究

目录

TOC\o1-2\h\u24151摘要 1

16511第一章绪论 2

144951绪论 2

102771.1研究背景 2

304201.2.1研究目的 3

154452概念理论 5

199502.1顾客体验 5

68982.2在线评论 5

242342.3服务与服务质量 6

170592.4服务质量差距模型 6

151123国内外研究综述 7

40634基于用户在线评论信息的三亚理文索菲特酒店服务质量研究 8

57504.1研究对象 8

301514.2研究设计 8

141454.3样本的选取 9

272624.4基于网络评论的满意度研究现状 9

266164.5酒店服务质量线上点评语义网络分析 10

285154.7情感分析 13

121705基于三亚理文索菲特酒店服务质量的用户在线评论信息分析 16

26165.1酒店无形服务的在线评价 17

208455.2酒店环境位置的在线评价 17

128045.3酒店有形设施设备在线评价 18

311825.4酒店品牌形象线上评价 19

3056酒店整体服务质量提升策略 20

154806.1构建科学培训体系，提高员工工作的核心竞争力 20

33926.2以数据化方式驱动精益管理，促进酒店可持续发展 20

282256.3建立高效的服务调度系统，增加部门间的沟通协作能力 21

326756.4积极响应顾客在线评论，设立负面评价处理规则 21

253416.5实际行动塑造酒店品牌形象，提升酒店核心竞争力 22

52166.6维护检修酒店有形服务设施，优化酒店硬件设施建设 22

18451结论 23

1747参考文献 24

摘要

作为传统服务业的酒店住宿业其自身发展中极度依赖于为顾客提供的服务质量的价值，服务的价值一直是酒店竞争力的核心，在移动互联网的背景下，酒店的消费者们将会在互联网媒介中将自身真实入住的体验和感知到的酒店的服务价值进行表达和描述，互联网媒介中海量的用户在线评论信息成为了研究酒店服务质量和消费者行为的重要数据参考依据，其具备庞大的数据量，有丰富的代表性，也具备时效性，能够反映消费者实时对酒店的服务质量的态度和满意程度，是新时代作为酒店服务质量研究的有效资源和工具。本文应用Python和网络爬虫软件获取去哪儿网内关于三亚理文索菲特酒店的用户在线评论信息文本，应用SERVPERF服务质量差距模型设计三亚理文索菲特酒店的服务质量评价模型指标，并基于复杂网络分析软件GEPHI、Nvivo12质性分析工具以及百度在线情感分析接口完成对用户评论的数据分析和情感分析，并通过数据分析结果根据服务质量评价模型指标分别从酒店无形服务、酒店环境位置、酒店有形设施设备、酒店品牌形象四个维度对三亚理文索菲特酒店的服务质量提升提出有效的改进策略。

关键词：用户在线评论；服务质量；三亚理文索菲特酒店；策略

第一章绪论

1绪论

1.1研究背景

2020年新冠疫情的流行极大的促进了各类信息交互技术的发展，也推动了互联网信息技术应用到各个行业中，互联网信息技术进一步融入到了旅游业产业模式之中，凭借其丰富的信息内容与简约美观的移动交互界面成为了与旅游消费者互动的最重要工具之一，人们会更加高频的通过使用互联网信息技术以及交互数字媒体的相关工具去搜集能够命中自身旅游需求的旅游景点、交通、食宿以及酒店等等相关的信息内容，并将互联网内展示的信息内容作为重要的决策依据。伴随着移动支付技术的发展与成熟，人们的支付与购买行为从原有的线下交易环节转向了基于数字化的线上交易，支付效率以及便捷性得到了很大的提升，移动支付的流行与普及促进了互联网信息技术在现实生活的渗透，最终其发展成为了一种互联网模式下的新型的交易和消费模式，极大的提高了消费者对互联网的依赖性，综上，数字化信息技术的进步极大的帮助用户提高了信息有哪些信誉好的足球投注网站的效率，减少了用户获取信息的时间成本，由于网络在线评价中用户的评论并非出于商业性目的，而只是对本次出行目的地的真实感受和体验评价，这保证了消费者能真实和充分的了解目的地的旅游产品，随着人们阅读网络在线评论这一行为习惯的普及，有越来越多的消费者会在旅行前去查看来自旅行OTA平台和其他第三方社交媒体上其他用户的相关评论评价信息。这在一定程度上打破了人们对信息在时间和空间上获取的限制，信息的有效传播性获得了极大的提升，同时也帮助潜在的旅游消费者在选择旅游地与酒店时提供了来自第三方的在线评价数据作