物流管理个案分析PCHome24小时到货无人能及.pptVIP

物流管理─個案分析

PCHome24小時到貨無人能及指導教授：林志鴻老師學生：杜婉雯學號：NA0d0008大綱●個案說明●公司簡介●24小時到貨動機(Why)●24小時到貨經營策略(How)●策略探討個案(摘錄天下雜誌2011年7月27日)網路購物只要專心一件事，「就是如何讓消費者最快拿到商品。」PChome營運長謝振豐說。天下雜誌金牌服務大賞的評比中，PChome靠著24小時到貨的服務效率，拉出了與第二名的距離，獲得了網路購物中心第一名。網路服務的價值，來自供應鏈的效率。不但要以精準的庫存控管，讓消費者買到便宜的商品，更要讓消費者與生產者之間的傳遞過程沒有延遲的空隙，滿足隨時購買，立即享受的需求。321公司介紹(1/2)PChomeOnline成立於1998年，目前已經是全台首屈一指的網路服務集團。於2000年6月成立電子商務部門，首先推出B2C綜合網路商城「PChome線上購物」，同年隨即獲選數位時代雜誌「台灣第一大網站」。2007年推出全球首創「24小時到貨專區」，打造網路購物的終極差異化服務，提供給消費者更快速的到貨服務。(資料來源：.tw/)公司介紹(2/2)全台灣最大的3C資訊商品通路，全商品更以網購唯一倉儲100%自營，以「訂單零時差」、「庫存零時差」及「出貨零時差」打造100%的到貨達成率，不但堪稱全台第一，更是世界首創。核心企業精神─「堅持創新，創造價值」成功祕訣：重視顧客的意見，不斷地自我省思，找出方法消除顧客任何抱怨的機會，並把每個環節做到位。(謝振豐)(資料來源：.tw/)推出24小時到貨的動機為何？(why)顧客的需求，降低民眾購物的不確定感。顧客常會詢問「貨什麼時候到？」，這就代表了服務還沒做到好，所以才會有抱怨。Pchome以強調『速度』的創新服務概念推出全球首創「24小時到貨專區」的線上購物服務，要讓消費者最快拿到商品』而不是讓消費者猜想『今天買的東西，什麼時候才會送達？』，精準掌握消費者的需求，避免下單後等太久的困擾產生。24小時到貨經營策略？(1/4)根據iThome雜誌2008.07整理，台灣24小時到貨模式大致可分三類，如圖：24小時到貨經營策略？(2/4)為了做到24小時到貨的目標，業者必須把供應商、倉儲、物流整合起來。謝振豐自己解析PChome成功之道說『我們其實沒有加快速度，而是拆解了供應鏈，減少物流時間的浪費。』要掌握出貨速度就得自建倉庫，過去都是由供應商自行處理訂單，現在所有訂單，自網路下單、揀貨、理貨、出貨到物流配送中心前，都在自家倉庫完成，將商品集中在自己倉庫出貨，與過去零庫存觀念背道而馳。24小時到貨經營策略？(3/4)當消費者下單後，系統自動分析商品位在倉庫的位置，並算出最短距離的『揀貨順序單』，由倉儲中心人員拿著訂單，在倉儲中心貨架前檢貨、包裝並將商品直接交給宅配業者。與統一速達黑貓宅急便合作，專人駐站。善用公司的電腦網路技術，研發出『雲端物流配送系統』，請供應商將貨品存放在公司，並配合指示補貨。倉儲中心即是雲端倉，貨品每一個動作都會上雲端，用電腦網路監控整個流程，又快又準確。24小時到貨經營策略？(4/4)消費者縮短購物等待時間，業者降低貨品取得成本及營運費用。透過資訊系統管理進貨、存貨、出貨流程，以達到『訂單零時差、庫存零時差、出貨零時差』的三大目標。PCHOME研發出『貨物時間軸』，員工揀完貨後，一一刷條碼出貨，讓供應商、消費者可以即時看到貨品出貨狀態，建立彼此信任感。探討：PChome在2007年以首創的24小時到貨帶動業務高速成長，此策略也為業者贏得2011年天下雜誌金牌服務大賞評比中，網路購物中心的第一名。個案以顧客服務構面探討24小時到貨的意義。「24小時到貨」服務的發想原點─「服務的本質，消極面是要解決客人的不便；積極面則是要讓客人連產生不便的機會都沒有，」電子商務環境日趨成熟、購物型態及習慣改變、消費者意識逐漸抬頭，對宅配服務的需求大幅增加，不在只是配送貨品而已，更重要的是在提供消費者於購物與貨物遞送時的快速及便利性，消費者所期望的價值是快速、正確、便宜、簡單等構面，因此以顧客需求為導向之經營策略將是其營運成功的關鍵因素。物流之顧客服務意義─企業為促進產品銷售而與顧客發生之一切活動的總稱，乃是在合理的成本下，於適當的時間地點提供顧客適當的產品及數量，以創造產品的時間、地域、形式與服務效用。顧客服務四大要素：時間性(Time)─包含訂單傳送、處理、訂貨準備、裝運以及實際運輸時間都會影響顧客服務的時間要素。可靠性(Dependability)─指運輸活動在前置時間、安全運送、正確的訂貨量等方面的準確控制，在正