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客户关系管理—客户关系的建立与维护

目录第一章客户关系概论第五章客户的信息第三章客户的选择第四章客户的开发第二章论客户的认识第六章客户的分级

目录第七章客户的沟通第八章客户的满意程度第九章客户的忠诚度

第一章客户关系概论1.1客户关系的定义1.2企业管理客户关系的意义1.3客户关系管理的研究内容

1.1客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系“的解释是：（1）事物之间相互作用、相互影响的状态；（2）人和人或人和事物之间的某种性质的联系；（3）关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

1.2企业管理客户关系的意义1）能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2）能减低企业与客户的交易成本3）能给企业带来源源不断的利润4）促进增量购买和交叉购买5）能提高客户的满意度与忠诚度6）能整合企业对客户的各种资源

1.3客户关系管理的研究内容1.研究建立客户关系，包括三个环节：1）对客户的认识2）对客户的选择3）将目标客户和潜在客户开发为现实客户。2.研究维护客户关系，包括五个环节：1）对客户信息的掌握2）对客户的分级3）与客户沟通4）让客户满意5）实现客户忠诚3.研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户

研究内容

第二章论客户的认识2.1客户的价值2.2客户的状态2.3对各类客户的管理

2.1客户的价值利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对竞争的利器

2.2客户的状态非客户潜在客户目标客户现实客户流逝客户

2.2客户的状态及提升

第三章客户的选择3.1为什么要选择客户3.2选择什么样的客户

3.1为什么要选择客户1.不是所有的购买者都是企业的客户2.不是所有的购买者都能给企业带来收益3.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提4.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象

3.2选择什么样的客户1.什么样的客户是好客户2.大客户不等于好客户3.小客户有可能是好客户

什么样的客户是好客户（1）购买欲望强烈，购买力大（特别是对企业的高利润产品的采购数量多）。（2）能够保证赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。（3）服务成本低，不需要多少服务对服务的要求低。（4）经营风险小，有良好的发展前景。（5）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。

大客户不等于好客户（1）财务风险大较长的账期可能会给企业经营带来资金风险（2）利润风险大提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求（3）管理风险大扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或者降价等（4）流失风险大众多商家尽力争夺的对象（5）常常另起炉灶

目标客户选择的指导思想（1）选择与企业定位一致的客户（2）选择”好客户“类型的客户（3）选择有潜力的客户（4）选择”门当户对“的客户（5）选择与忠诚客户具有相似特征的客户

第四章客户的开发1.营销导向的开发策略2.推销导向的开发策略

1.营销导向的开发策略《曹刿论战》中说”不站而屈人之兵乃上之上者也“，套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。营销导向策略的特点是”不求人“，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发，还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。

2.推销导向的开发策略所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行为。

2.推销导向的开发策略1.如何寻找客户2.如何说服客户

如何寻找客户1.逐户访问法8.介绍法2.会议寻找法9.”中心开花“法3.到俱乐部寻找法10.电话寻找法4.在亲朋故友中寻找11.信函寻找法5.资料查询法12.短信寻找法6.咨询寻找法13.网络寻找法7.”猎犬“法14.抢夺对手的客户

第五章