2025年(客户管理)客服管理规范.pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

（客户管理）客服管理规

范

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

客

服

管

理

规

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

范

编制审核执行

第壹章服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以最佳服务求发展。

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用

户至上、质量第壹、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

第二章客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解且满足客户需求，熟悉公司产品及

行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；

(2)职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，

学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、

适合用何种语言表达，懂得壹定的关系处理，具有壹定的人格魅力，第

壹印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题且恰当

解决问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有

企业形象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

得失，有奉献精神。

第三章客服人员岗位职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客

户提供满意的服务

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整

齐清洁.

4、熟练掌握产品知识，评估维修要求.

5、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将维修好后的

产品交付客户，

及时和客户沟通，讲清楚原因。

6、热情服务，提高客户的满意度。善于和客户沟通全方位地引导客户

提高对公司产

品维修保养的意识。

7、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，且根

据相应项目做

好记录。

8、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

9、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度

的降低客户的

投诉

10、做好客户的档