客户关系管理（第3版）全套PPT课件.pptx

“客户关系管理”课程思政教学;

“客户关系管理”思政教育元素

·1.以人为本、服务群众、诚实守信、奉献社会；

·2.平等合作、平等协商、经常沟通、互动交往；

·3.“诚信为本”人无信不立”“诚者天之道也，诚者人之道也”,言必信、行必果，践守诺言；

·4.设身处地为对方着想，以心换心，雪中送炭，送温暖友善获信任；;

“客户关系管理”思政教育元素

·5.礼尚往来”“往而不来非礼也，来而无往非礼

也”投之以桃，报之以李”“受人点滴之恩，须当涌泉以报”;

·6.塑造开放包容的个性，以及求同存异的胸怀，宽容理解社会与他人；;

·礼的本质在于对人、事物的恭敬；

·要做到内守诚敬，外顺人情；

·不仅要注重商务礼仪规范，做到“体面”,还应从顾客的角度出发去为他们考虑。

·信任与承诺是人际关系中关键的中间变量；

·追求企业与顾客的双赢，实行互惠原则，降低经济社会中的交易费用。;;

·在追求私利时，要考虑其行为是否

有损社会公利和道德。

·树立“见利思义”义然后取

利”义，利之本也；利，义之和也”的观念。

·反对“见利忘义”不仁不

义”“重利轻义”“惟利是图”的不义之举。

·要做到义利兼顾，方能维系长期的客户关系。;

·第一篇;

第一篇导论

·第一章客户关系管理理念

·第二章客户关系管理技术;;;

利润源泉：摇钱树”财神”钱

聚客效应：从众心理“播种机”

信息价值：“整容镜”

口碑价值：“宣传队”

对付竞争的利器;;

一、需求的拉动;

“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的

司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼!

客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。

别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的;

一、需求的拉动;

能降低企业维系老客户和开发新客户

能降低企业与客户的交易成本

促进增量购买和交叉购买

能给企业带来源源不断的利润

能提高客户的满意度与忠诚度

能整合企业对客户服??的各种资源;

指一个客户一生所能给企业带来的

它是以客户带来的收益减去企业为客户所产生的成本来计算的，并E

客户终生价值既包括历史价值，的推移而增长。

因此，企业千万别在意客户一次花多服务，而应该考虑他们一生可能给1;

自20世纪90年代以来，许多企业为了满

相继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、等软件系统。

信息技术突飞猛进为客户关系管理的实：

了前所未有的手段。;

如数据挖掘、数据库、人工智能、知识的个性化服务系统等技术的发展，使收：利用客户信息的质量大大提高，也使企!交流的渠道越来越多。

互联网技术蓬勃发展下，让每一个客户：的采纳者进一步拓展了服务能力。;

此外，由于互联网是非常好的信息平台供了一个低成本的信息获取工具，同时客户的无缝连接，因此，互联网技术的系管理的发展。

总之，在需求拉动和技术推动下，客户：发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应;;

关系营销的核心是强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联与、对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的之建立互利互惠的伙伴关系，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，成的长期关系中获得收益。这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了-企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的利益机制。;

①首先，客户天生就存在差异，不同的客户有不同的需求，不同的客户其

②其次，并不是所有的客户都会或者有价值同企业建立并发展长期合作关所有客户不加区别地开展营销活动，势必会造成企业资源的浪费。

3如果首先通过客户细分，识别具有较大概率或较高价值同企业保持密切有区别地开展目标营销，就会起到事半功倍的效果，大大节约企业有限;

客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客

间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

我国学者陈明亮将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化其投入;

客户总价值

客户总价值是指客户从某一特定产品或利益，包括产品价值、服务价值、人员价值

客户总成本

客户为了购买一件产品或服务所耗费的本、时间成本、精神成本和体力成本。;;

一、关于客户关系管理的各种学说;

第三节客户关系管理的内涵

二、客户关系管理认识上的误区

·有许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，的词语，因而不屑于讨论“关系”,更愿意讨论战田的话题。

·之所以这样，是因为他们将“关系”简单粗暴地理角系”“走后门”,认为只要多“献殷勤”就可以建工维护客户关系——这是对客户关系管理的误解一。