任是“无情”也动人 AI机器人服务失败后道歉主体对消费者宽恕的影响.pdfVIP

第27卷,2024年第8期第页

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服务管理 

任是“无情”也动人

AI机器人服务失败后道歉主体对消费者宽恕的影响

○ 蒋玉石 李 倩 刘 好 郭 琴 苗 苗

摘要在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服引言

务业中，AI机器人难以避免服务失败。此时，通常被认

2019年，日本Henn-Na酒店的智能机器人因沟通

为“无情”的AI机器人道歉是否也“动人”？人类员工

障碍与无法提供必要帮助遭到多次投诉，甚至由于错误

介入补救是否有效？本文基于“道歉—共情—宽恕”框[1]

识别“鼾声”在夜间数次吵醒顾客，最终惨遭“裁员”。

架，探究了AI机器人服务失败情境下道歉主体对消费者

在中国，AI机器人服务失败事件也屡见不鲜，如2020

宽恕的影响。四项实验研究表明，相较于AI机器人道歉，

年某酒店机器人取餐门出现故障，尚未完成任务就径自

人类员工道歉更能促进消费者宽恕，消费者情绪共情在

离开；2022年9月酒店机器人障碍物识别错误，被墙

其中起中介作用。同时，道歉主体对情绪共情的影响受

壁挡住迟迟无法送餐。

到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节：

AI机器人（AI-enabledRobot）是指基于人工智能

AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影

与机器人技术与顾客进行沟通、互动并提供服务价值的

响，高拟人化AI机器人道歉会显著增强消费者情绪共情。[2-4]

自主性设备。随着算法与技术的迭代优化，AI机器

但此增强效应受到高服务失败严重性制约，AI机器人拟

人的自主学习能力与适应性显著增强，酒店、餐饮及旅

人化程度的调节作用被削弱。此外，消费者内隐人格调节[5]

游等服务行业正以一种积极的态度迎接它们的到来。

了道歉主体对消费者宽恕的影响，人类员工（vs.AI机器

现如今，AI机器人无处不在，几乎贯穿服务消费全程。

人）道歉更能促进实体论者宽恕，但对渐变论者无显著[5]

它们扮演着前台、礼宾、酒保与导游等多种角色，不

影响。本文拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协