2025【基于SERVQUAL模型的苏州木渎古镇景区旅游服务质量调研及提升方案设计11000字】.docx

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基于SERVQUAL模型的苏州木渎古镇景区旅游服务质量调研及提升方案设计

目录

TOC\o1-3\h\u132711绪论 3

181221.1研究背景 3

294231.1.1服务质量对旅游景区发展至关重要 3

115131.1.2服务质量对江南古镇旅游发展至关重要 3

151311.1.3苏州市木渎古镇旅游服务质量有待提升 3

135391.2选题意义 3

41521.2.1为木渎古镇旅游服务质量提供提升方案 3

175691.2.2提高木渎古镇竞争力和影响力 3

130201.2.3提高游客重游率和旅游体验 3

270581.3国内外研究现状 4

53231.3.1国外研究现状 4

266571.3.2国内研究现状 5

260921.3.3国内外研究总结 6

256241.4研究方法 6

97511.4.1文献检索法 6

2591.4.2实地调研法 6

190001.4.3问卷调查法 7

272932相关概念及理论基础 8

142302.1旅游服务质量的概念 8

80992.1.1概念 8

118392.1.2旅游服务质量的构成 8

212622.2服务质量评价模型 8

173853苏州木渎古镇景区现状分析 10

81753.1景区概况 10

232413.1.1.景区历史沿革 10

280103.1.2交通区位 10

72103.1.3景区产品 10

29243.2旅游景区发展现状 11

319574苏州木渎古镇景区旅游服务质量调研 12

56324.1评价指标构建 12

167664.2问卷设计及发放 12

236744.3问卷结果统计 13

276034.3.1基本信息统计 13

130094.3.2服务质量结果 14

319774.4苏州木渎古镇景区服务质量存在问题及原因分析 15

17524.4.1医疗急救系统及消防措施不完备 15

82114.4.2投诉机制不够完备 15

82514.4.3个性化服务水平低 16

105995苏州木渎古镇景区旅游服务质量提升方案 17

269865.1增加医疗救助设备及消防设备 17

280305.2改进投诉机制，及时处理景区投诉 17

206975.3提供个性化的旅游服务 17

256566.结论及展望 18

33866.1主要结论 18

221486.2不足与展望 18

6011参考文献 20

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1绪论

1.1研究背景

1.1.1服务质量对旅游景区发展至关重要

旅游景区是一个国家或者区域发展旅游业的根本,其发展的重要特征是旅游服务品质，是区域旅游业的重要标志，它能展示当地的历史文化的内在、有效传播地方文明和景区是否能够得到客流量，能否抓住游客,其主要在于景区的服务质量。

《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》在2021年5月经文化和旅游部颁布,旅游服务质量是旅游服务业的内核所在，是现今服务业发展的本质,是旅游服务企业的核心竞争力,旅游服务质量作为推动旅游业发展的有力抓手，若旅游服务质量得到有效提升，文化和旅游业必发展将更上一层楼，作为体现出加强旅游服务质量的必要性。

1.1.2服务质量对江南古镇旅游发展至关重要

一直以来古镇旅游在江南旅游业中占据着重要地位,随着旅游者的休闲意识逐渐加强,对旅游服务质量的要求也愈来愈高，高质量的旅游服务是景区生存的必要手段,对江南古镇来说,当地居民的言行举止也对旅游者的旅游服务产生着重要影响,江南古镇的旅游服务在各方面都还有待提高。

1.1.3苏州市木渎古镇旅游服务质量有待提升

木渎古镇作为苏州较为代表性的古镇,旅游服务质量还存在着许多问题,例如服务供给与服务需求关系不平衡,在物质服务、精神服务、文旅融合等方向上有待改进。以及古镇在发展过程中的同质化问题,如何使木渎古镇在众多相似的旅游景区中脱颖而出。本文将对苏州市木渎古镇的旅游发展现状进行研究,总结其在旅游发展过程中存在的问题,并提出旅游服务质量提升策略。

1.2选题意义

1.2.1为木渎古镇旅游服务质量提供提升方案

本课题通过对木渎古镇的旅游服务质量进行研究,对木渎古镇旅游发展现存问题的分析