有效沟通课程改后.pptVIP

开放式问题你还有问题吗？你喜欢你的工作的哪些方面？发生意外了吗？你有什么问题？封闭式问题你喜欢你的工作吗？意外是怎样发生的？123456有效提问--问题举例封闭式开放式优势不足节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效提问---问题的优势和不足怎样合理运用两种问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。为什么要聆听获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见01积极聆听02聆听的程度设身处地聆听装作聆听选择性聆听听而不闻管理者自我反省的10个问题序号问题是/否1是否以轻松的心情来听他人说话2在听他人说话时，是否有附和之类的动作出现3是否以和蔼的眼神看着正在说话的对方4是否能够利用提问的方式来引诱对方继续话题5是否让对方从头到尾把话说完6是否会抱着先入为主的观念来听对方说话7听对方说话时是否都能专心一致8能否表现出你对对方的谈话所产生的共鸣、激励、感想、意见9是否了解“缩短心灵距离的开始来自于倾听”10是否会特别将比较重要的事情记录下来以己度人的回应好为人师 急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问 依据个人的想法,观念去发问想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断 评价、判断、同意或反对?适应讲话者的风格?眼耳并用?先寻求理解他人，再谋求被他人理解?鼓励他人表达自己?聆听全部信息?表现出有兴趣聆听聆听的原则目的强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。确认理解重要事项要作书面记录01KISS原则---使用短词短句02突出重要信息03对涉及时间、地点、人物的加重语气04如何及时确认步骤三：阐述观点简单描述符合既定需求的建议阐述你的建议的原因和实施方法描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)阐述计划描述细节信息转化帮助对方看到带来的好处正面描述观点如何把信息转化为便于接受的方式?便于理解的方式简洁的语言阐述的原则EDCBAF步骤四处理异议异议的形式：我的提议被别人反对不愿意接受别人的提议出现异议的好处：表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息♀永远不要表示焦虑！♀通过询问确认异议种类及原因♀给自己争取准备的时间♀根据原因发表自己的观点♀友好平和地直接说“不”♀立场坚定，不轻易改口♀有条件让步♀向对方提问，同时想双方的目的♀发表自己的观点我的提议被别人反对时de对策步骤五达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通共同实施PARTONE第四章

沟通的技巧、聆听沟通技巧中最基本的技巧为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听聆听是收集信息和给予信息的关键真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。一、有效沟通中听的技巧消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口使用并观察肢体语言非必要避免打断他人谈话听取关键词反应式倾听弄清楚各种暗示找出重点暗中回顾，整理重点，并提出自己的结论2.积极倾听技巧”重复字句--只是字句,不是感受1重整内容--用自己的话总结大意2表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受3重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受4判断--同理心是否适当或必要5反应式倾听6——设身处地聆听的回应73.主动聆听技巧：1）提问题2）有话也少讲3）不要批评4）不要打断5）集中精神6）站在对方立场7）让对方轻松8）注意小动作9）控制情绪讲话不要在角落不要关门不要压低声音不要狼顾不要太过亲密第二章

沟通概述活动1初次见面见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让大家更加活络起来，是关系培训是否