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惠州市5投诉受理平台

惠州市5投诉受理平台是惠州市人民政府设立的非紧急类政务服务便民，旨在为市民提供全天候、全方位的政务咨询、办事服务、民生诉求、投诉举报、效能监督和建言献策等服务。作为政府与市民沟通的重要桥梁，该平台通过语音电话、互联网和技术，为企业和市民提供高效、便捷的服务体验。

1.平台简介与背景

惠州市5自2019年起开始归并整合，逐步建立起覆盖市、县（区）的政府体系。根据《惠州5政务服务便民管理办法》，该平台通过“7×24小时”全天候服务，受理市民在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。这一平台不仅提升了政府的服务效率，还加强了与市民的互动和联系。

2.服务范围与功能

（1）服务范围

咨询类：政策法规、办事流程、民生服务等；

投诉类：针对政府部门、企事业单位的服务质量、效率问题；

举报类：涉及违法行为的线索提供；

建议类：对政府工作的改进建议。

（2）功能特点

高效处理：平台实行“接诉即办”机制，确保市民诉求快速响应。通过技术，能够自动解析政策文件，为话务员提供实时应答建议，提升处理效率。

智能化服务：引入DeepSeek技术，构建了覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条服务体系，帮助话务员快速解决复杂问题。

互联互通：平台与110、119、120等紧急实现联动，并与“粤省心”政务服务系统无缝对接，形成“多点服务，一站汇聚”的统一诉求受理平台。

3.实际成效与未来规划

（1）实际成效

服务能力提升：平台扩容升级后，话务接通率从60%提升至93%，年均受理诉求超200万件，有效满足了企业和市民的多元化需求。

智能化升级：技术的引入不仅提高了服务效率，还通过“未诉先办”模式主动解决潜在问题，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”转变。

（2）未来规划

惠州市5将继续推进智能化和规范化建设，进一步优化服务流程，提升服务质量和效率。未来，平台计划深化技术在政务领域的应用，探索“DeepSeek+政务应用”模式，以实现政务服务智能化、精准化水平的全面提升。

4.用户评价与建议

根据用户反馈，惠州市5以其高效、便捷的服务赢得了广泛好评。许多市民表示，通过能够快速解决生活中的实际问题，同时对其智能化服务和全天候响应机制给予高度认可。然而，也有用户建议进一步完善知识库，确保政策解读的准确性和全面性，进一步提升服务体验。

惠州市5投诉受理平台作为政府服务的重要窗口，凭借其高效、智能的服务模式，为市民提供了便利的沟通渠道。未来，平台将继续优化服务流程，深化智能化应用，为企业和市民提供更加优质、贴心的服务体验，助力惠州建设成为幸福国内一流城市。

3.使用指南与注意事项

（1）如何使用5

语音电话：市民可直接拨打5，按照语音提示选择服务类型，如咨询、投诉、建议等。

公众号：关注“惠州5”公众号，通过“诉求受理”功能提交问题。

小程序：“惠服务U”小程序，在线提交诉求并查询处理进度。

注意事项：市民在拨打时需提供真实姓名、联系方式及具体诉求，以便工作人员及时跟进处理。

（2）常见问题与解答

哪些事项不受理？

已进入司法、仲裁、纪检监察等程序的事项；

涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的事项；

恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的无效电话。

如何查询诉求处理进度？

市民可通过公众号或小程序的“进度查询”功能，实时了解诉求的办理状态。

4.用户评价与建议

（1）用户评价

惠州市5以其高效、便捷的服务赢得了广泛好评。许多市民表示，通过能够快速解决生活中的实际问题，同时对其智能化服务和全天候响应机制给予高度认可。例如，有用户提到，在遇到水电问题时，通过快速联系到相关部门并得到及时解决，大大提升了生活便利性。

（2）改进建议

尽管5在服务效率和质量方面表现出色，但仍有部分用户提出了一些建议。例如，希望平台进一步完善知识库，确保政策解读的准确性和全面性；同时，加强对疑难复杂问题的处理能力，提升整体服务体验。

5.平台亮点与特色

（1）赋能

惠州市5引入了DeepSeek大模型技术，构建了覆盖“智能知识库—智能应答—智能辅助分拨—智能跟进”的全链条赋能体系。这一技术不仅提高了服务效率，还通过实时语义分析精准理解市民诉求，为话务员提供动态应答建议，实现了服务速度与质量的完美结合。

（2）互联互通

惠州市5率先实现了与110系统的互联互通，搭建起“集中统一、分类处置、各方联动、高效便捷”的公共服务体系。这种模式有效提升了诉求处理的精准度和效率，为市民提供了更加便捷的服务体验。

6.未来展望

惠州市5将继续推进智能化和规范化建设，进一步优化服务流程，提升服务质量和效率。未来，平台计划深化技术在政务领域的应用，探