服务礼仪培训课件(PPT60页).pptxVIP

服务至上，口碑为王

目录125服务礼仪迎送宾接待规范“星承诺、心服务”重点解读3客诉接待规范415分钟退单

1服务礼仪

你更愿意让哪个营业员为你服务？仪容仪表

仪容：男士1）头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领不剃光头、不染夸张颜色2）面部：脸部清爽，每天刮胡须勤剪鼻毛、口气清新3）肢体：不留指甲不用味道浓重、气味怪异香水

仪表：男士西装三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。

仪容：女士1）头发：发不过肩、过肩长发需扎起、不遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与怪异发型时尚得体、美观大方、符合身份不佩戴华丽的头饰2）面部修饰：清新淡妆、妆面有却无忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌画夸张眼线

仪表：女士腰带丝巾手表香水配饰职业装裤装裙装

仪容仪表发型：过肩长发须扎起服装：制服按标准穿着皮鞋：黑色袜子：黑色丝袜底妆：须根据自身肤色选择合适的产品（粉底液/粉饼）和色号口红：正红色系眼影：大地色系腮红：淡粉色系

红星美凯龙商场营业员仪表规范工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌“姓名+展厅名称”；工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可同时佩戴在红星美凯龙工牌下方）新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。工号牌佩戴要求

仪态规范微笑形象增值第一张名片

站姿挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。端正的站：站如松

坐姿稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

走姿男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。优雅的走：行如风走路的姿势最能体现一个人是否有信心

人员形象五必须九大岗位：服务台人员、收银台人员、停车场安全员、门岗安全员、设计顾问、营业员、保洁员、楼层管理员、司机营业员形象“五必须”工装熨要烫平整左侧胸前工号牌站姿及坐姿端正淡妆上岗发盘起深色袜子黑皮鞋

全员服务营业员动作标准2微笑服务，热情邀请顾客体验产品3未接待顾客时，须一名营业员在展厅门口站立式迎宾1主动问好，礼貌送宾，三米三声常态化

专业话术：六大文明用语您好，欢迎光临谢谢您的光临请稍等对不起，让您久等了真的非常抱歉谢谢您的光临，欢迎下次再来

九大便民服务九项必备婴儿车轮椅量尺充电设备医药箱茶水擦拭纸纸笔雨具必备创可贴、纱布、消毒药水

九大便民服务租借流程顾客至服务台租用便民设施，对于雨伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设施，服务台人员需请顾客填写《便民设施租借登记表》，并请顾客签名留下联系方式，抵押形式可为顾客证件或现金押金，押金须根据实际采购成本适当确定。小件物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。

全员服务规范标准形象标准动作标准话术

全员服务停车场安全员门岗安全员左侧胸前佩戴工号牌制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从上往下第二粒扣子开始全部扣起站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧着统一工装且熨烫平整，白色手套深色袜子搭配黑色皮鞋

全员服务

全员服务

全员服务保洁员左侧胸前佩戴工号牌着统一工装且熨烫平整长发需扎起，干净整洁无异味衣领、袖口保持干净工作鞋无污损

全员服务

全员服务服务台人员着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌站姿及坐姿端正淡妆上岗、长发须为盘发样式深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外

全员服务

全员服务设计顾问着统一工装且熨烫平整左侧胸前佩戴工号牌着深色袜子黑色皮鞋站姿及坐姿端正男士衬衣束于西裤内，从上往下第二粒扣子开始全部扣起

全员服务

全员服务收银员着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌站姿坐姿端正深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子无皮毛金属等夸张配饰淡妆上岗、长发样式须为盘发冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外

全员服务

全员服务营业员着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌冬季外套着黑色大衣