物业新员工入职-5客户服务之有效沟通培训课件.pptVIP

?CopyrightBRC2013?CopyrightBRC2013*客户服务之有效沟通课程目标………………………..021客户服务……………….………032客户沟通的原则……………….053如何平息顾客的不满………….064案例分享………………………..175互动………………226解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧课程目标12二、客户服务Page*真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”错误观点一：“微笑就是客户服务”错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。错误观点二：“客户服务是营销部门的事”错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。错误观点三：“客户服务是成本”错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。二、客户服务客户服务的几个误区三、客户沟通的原则Page*与客户沟通的原则如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。?1、勿呈一时的口舌之能：要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；顾全客人的面子，客人才能会给你面子；顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞2、顾全客人的面子：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。3、不要太“卖弄”你的专业术语?：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。4、维护公司的利益：四、如何平息顾客的不满Page*2不满的顾客想要什么？3倾听的习惯1处理客户不满常见的错误行为5掌握投诉处理的技巧4需要注意的措辞四、如何平息顾客的不满Page