月-顾客抱怨与医疗纠纷处理.ppt

永康市中医院优质服务专题培训

顾客抱怨与医疗纠纷处理2016年3月29日

顾客抱怨与医疗纠纷处理陈慧军

当顾客不满意时

4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

1.因为和他的期望值产生落差时间、金钱、结果、服务2.因为他遭遇困难而无法解决没有合适的人及时出面协助3.因为他认为他已经受到损失有时损失不一定已经发生4.因为其他心理层面的一些因素期待被注意或关心顾客为什么会抱怨？

希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应、有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重抱怨的人想要得到什么？

专责科室专线电话建言箱医疗团队照会现场反映主动发现院区设置建言箱，每日由专责人员回收及处理。利用多元管道了解顾客意见专责人员接听反映专线电话，实时回复与处理团队倾听病人与家属的声音出口民调满意度调查

意见搜集当日(24小时内)联系反映人澄清问题积极协助，适时说明可立即解决Step1.实时解决.回复Step2.公文呈报无法立即解决Step1.说明处理流程Step2.公文呈核Step3.回复说明企划组专案改善指定专责小组PDCA、RCAFMEA被反映单位自行改善公文被会签单位，应于7日内回复案件内容、经过、处理方式。民众意见之立即回复与改善机制受理阶段处理回复追踪改善化危机为转机

问题解决检讨改善可立即解决协调并会办相关单位YYNNN副知受理单位1.再次回复顾客改善方案2.结案文件归档依其作业规范处理稽核组文件归档NYY院方指定小组PDCA或RCA事发单位自行改善稽核组追踪改善问题解决案件会签呈报回复顾客说明处理流程Y回复顾客初步回复受理意见民众反应(申诉、奖励)受理流程与处理情形24小时内快速响应处理完善医疗纠纷处理机制成立专责窗口召开医纠小组会议法律顾问咨询与协助举办医纠预防教育训练医院危机管理系统民众意见反映

快速响应处理程序

(24小时内回应)医疗异常事件医疗争议事件性骚扰事件问题改善

服务态度环境设施医病沟通就医流程医疗结果自费项目隐私与权利医院中常见的顾客抱怨问题

当医疗业成为

病人心中的服务业…病人的权利会逐渐被重视及升高

先从病人权利谈起…

为什么要讨论病人权利？当你忽略，可能发生抱怨甚至纠纷…你对病人权利认识多少？病人隐私与必威体育官网网址义务在处理抱怨之前…先了解病人权利

世界医师总会1981年提出，捍卫病人权利1.医师必须负起医疗照护品管的责任，分配稀有医疗资源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治疗步骤的选择。2.医师必须互相协调、作万全的相关安排，以确保医疗照护的延续性。3.病人有自由选择医师与医疗机构的权利4.病人随时都有征询其他意见的权利5.病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利6.病人有权利拒绝参与研究或是教学7.失去意识的病人必须由法定的代理人代理同意

里斯本宣言

规范『人体试验』的基本原则???1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意，必须要有「知情同意」（informedconsent）2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解3.人体实验目的是为了人类社会的福祉4.人体试验前须先有实验室或动物试验5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害，若实验中途发现对人体有害，需立即停止实验。6.人体试验必须在合法机关的监督之下，由具备资格者进行实验，并事先拟好补偿措施。7.所有的病患，对于自己的身体，有说不的权利，有选择的权利。赫尔辛基宣言

1.良好质量医疗照护的权利2.自由选择医疗方式的权利3.自由决定的权利4.获得个人病情信息的权利5.诊疗隐私必威体育官网网址的权利6.获得卫生教育的权利7.医疗尊严的权利8.获得宗教协助的权利由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利病人权利宣言-1981年世界医学联盟

隐私权的尊重隐私的形态讯息隐私：沟通身体隐私决策隐私所有权隐私关系隐私

服务时如何注意病人的隐私权进入病房前先敲门「检查治疗中」告示牌使用或拉上隔帘时有人（其他家属、长官、同事）询问病人病情时名人住院时公共场所勿谈论或询问病人病情

(1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的基本原则(2)同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、目的与恐惧(3)告知的要素:治疗方法、预后(时间、日常生活限制、疤痕等..)、其他替代疗法的信息、预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗的后果。(