沟通与礼仪-冲突的处理技巧.ppt

关于沟通与礼仪-冲突的处理技巧第1页，共29页，星期日，2025年，2月5日了解冲突产生的情绪因素和心理因素知识目标掌握化解冲突的技巧。能力目标学习目标第2页，共29页，星期日，2025年，2月5日冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程。个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。一、冲突的定义第3页，共29页，星期日，2025年，2月5日★冲突是普遍的现象。★冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。第4页，共29页，星期日，2025年，2月5日情绪性冲突：主要是由于生气、不信任、厌恶、害怕、怀恨和喜欢等造成感情和情绪互不相容；实质性冲突：是由于在所追求的目标、结果以及实现方式上存在着不同的意见而产生的。二、冲突的类型（一）按冲突的内容分第5页，共29页，星期日，2025年，2月5日二、冲突的类型ABG1G2G3内心冲突人际冲突小组内冲突（二）按冲突的内容分第6页，共29页，星期日，2025年，2月5日MP组织政府客户供应商社区媒体学校组织与外界的冲突部门间的冲突（二）按冲突的内容分第7页，共29页，星期日，2025年，2月5日建设性冲突会给组织带来创意、活力和发展；（三）按冲突的功能分破坏性冲突干扰组织目标顺利实现第8页，共29页，星期日，2025年，2月5日心理游戏：生存选择地球上发生了核战争，人类将要灭亡。但是科学家发明了核保护装置，现在幸存下来有10个人，但是该装置只能容下4个人。现在有你来决定他们的未来。他们将服从你的安排。你觉得谁应该活下来，谁将面对死亡？第9页，共29页，星期日，2025年，2月5日1、小学教师2、小学教师的怀孕妻子3、职业棒球运动员4、12岁的小女孩5、外国游客6、优秀的警官7、年长的僧侣8、流行男歌手9、著名的小说家10、慢性病患者第10页，共29页，星期日，2025年，2月5日1.组织和个人对目标的理解、看法不同，实现目标的途径、方法不同2.每个人性格、脾气、习惯不同3.资源分配、利用上发生矛盾4.社会角色不同，任务、职责、利益、追求不同三、冲突的原因第11页，共29页，星期日，2025年，2月5日5.信息渠道不畅，产生误解6.不会协调组织和群众关系7.缺乏情绪渲泄场所，情绪长久积压8.分配不当，不公平、不公正9.帮派意识，小团体狭隘利益第12页，共29页，星期日，2025年，2月5日羚羊的启示一位动物学家对生活在非洲大草原奥兰治河两岸的羚羊进行研究。他发现东岸羚羊群的繁殖能力比西岸的强，奔跑速度也不一样，每分钟要比西岸的快13米。对这些差别，这位动物学家曾百思不得其解，因为这些羚羊的生存环境和属类都是一样的。有一年，他在动物保护协会的协助下，在东西岸各捉了10只羚羊，把它们送到对岸。结果运到东岸的10只只剩下3只，其余7只全被狼吃掉了。这位动物学家明白了，东岸的羚羊之所以强健，是因为它们附近生活着一个狼群；西岸的羚羊之所以弱小，正是因为缺少了这么一群天敌。第13页，共29页，星期日，2025年，2月5日从这则材料中，你获得了什么启示？你联想到什么？集体交流第14页，共29页，星期日，2025年，2月5日小结：没有天敌的动物往往最先灭绝，有天敌的动物则会繁衍壮大。不同生命形式之间的“冲突”反而为它们带来了好处。其实，对于人类而言也是如此——各种各样的“冲突”是客观存在，不可避免的；但冲突并非绝对有害，有些冲突反而具有建设性。更多时候冲突是好是坏，还要看我们如何应对？我们要做的是，尽量积极处理冲突，发挥其建设性的功能。第15页，共29页，星期日，2025年，2月5日鲶鱼效应西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到