2025年一汽大众客户关系管理.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

摘要

过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的

发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。

在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以

往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，

顾客在与企业的互动过程中，还可以还可以教授教授企业许多有价值的东西.越来越多的企业已

经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和

探索，只有从顾客角度出发，以共赢的战略高

度来建立企业与顾客的关系，把企业与顾客的赢利密切结合起来，才能使企业在长期

战略中获得最大利益。

因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下，如何从外部建立自己的

竞争优势是企业的当务之急。客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。本文

从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySA的户关系管理解决方案

（mySAPCRM实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服

务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAICRMB决方案克服目

前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

关键词：客户互动；客户关系；客户管理

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

目录

第1章引言3

第2章客户互动的概述4

2.1.客户互动的内涵4

2.2.客户互动的内容4

2.3.客户互动的类型4

第3章一汽大众客户互动的渠道5

第4章一汽大众客户互动设计5

.互动设计的步骤：5

.一汽大众互动设计具体内容：5

第5章一汽大众关于客户投诉6

情景回放6

案例分析6

解决方案和建议6

第6章结束语7

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

第1章引言

21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系

中。传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞

争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。而

投诉的发生正是客户不满的体现，投诉管理正受到越来越多的企业的重视。企业在正

常的运营过程中，总希望自己的产品或服务得到客户的认可，让客户满意而归，多数

企业都不希望看到客户投诉，但是金无足赤，由于主客观方面的原因，客户投诉总会

时常发生。如果客户的投诉没有得到有效的处理，就有可能使企业浪费大量的人力、

物力资源，或者得到不良传播而引起负面影响，甚至威胁企业的声誉，给企业带来不

可估量的损失。

对客户投诉进行系统、科学、有效的管理对于企业