柏悦酒店服务员培训.pptVIP

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餐厅效劳员培训上海帝高酒店管理昆山柏悦酒店2

培训简介第一节：工作流程与标准第二节：应知应会第三节：食品卫生须知第四节：互动—应变能力探讨第一章第二章考试〔暂定4月24日〕3

工作流程之—工作前仪容、仪表；你的形象不只代表个人，还代表酒店。4

工作流程之—工作准备时上班所需要的工具；餐厅卫生遗留的工作是否完成，今天所需物品是否备齐。餐厅整体卫生清扫，餐前工作的准备，如：餐具、酱醋、牙签盅……5

工作流程之—迎客入座时笑脸迎接客人；了解客人情况，如：是否预定、用餐人数等；引导客人到达预定座位或适宜座位；主动效劳，如年老弱体的客人，应上前照料；如随行中有儿童，尽量安排里面的位子；斟茶时，应按女士优先、先宾后主的顺序进行效劳〔适时地上菜单〕。6

工作流程之—点菜时身体稍微前倾，切勿靠在桌边或将手撑在餐桌上，认真倾听；填写菜单，字迹工整；热情介绍特色菜肴〔不要“强推”〕；如客人点到已售完的菜肴或菜单上没有的菜肴，应礼貌致歉；点完菜品，请与客人核对。7

工作流程之—上菜时上菜前检查是否有异物〔头发、昆虫等〕；菜肴与点菜单核对，确认无误后，划单、移位、上菜；上菜时，响亮地报出菜名；先前意识：汤类菜品上菜时，附带汤勺；带有调料的菜肴，先上调料；菜品上完时，即时告知客人。8

工作流程之—餐间效劳如有外宾，主动询问是否需要刀叉；注意观察，随时为客人效劳，比方：添酒、换碟；本卷须知：白酒9分满、红酒3分之一、啤酒8分满，或者问话客人“您看，斟多少?”；餐间，偶有事故，切勿大惊小怪，沉着应对，必要时，申请领导出面解决；就餐时，如有飞虫，即时设法消灭。9

工作流程之—用餐结束提早核对客人消费账单内容；收到客人钱款后，当面点清并告知客人，然后答谢〔如是签单客户，那么按照签单程序执行操作〕；买单后，如客人赠予小费，说明认可你的效劳，此时根据公司要求，予以操作；提醒客人不要忘记携带的物品并帮助客人检查；客人离开时，热情辞别。10

工作流程之—收台客人离开后，如拾获遗留物品，应呈报给领班，办理失物招领。收拾桌面，撤除餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人效劳。按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。11

应知应会1、我们的效劳宗旨是什么？宗旨：工作与学习融于一体！宾至如归服务至上热情主动周到2、在效劳工作中效劳员的效劳态度要有什么要求？12

应知应会3、在效劳工作中应做到哪三轻？走路轻、说话轻、动作轻。4、效劳工作的七主动是什么？主动迎送；主动打招呼问好；主动问位开茶；主动介绍品种；主动斟茶送巾；主动照顾老幼用餐；主动征求意见。13

应知应会5、效劳工作的“四注意”有哪些？与客人对话或正在为客人效劳时，如有其它客人呼唤你，请注意微笑，示意客人稍候；当你有理而被客人错怪时，请注意克制礼让；当遇到有特殊要求的客人时，请注意耐心解释细心接待；在效劳接待的过程中，请注意勤巡、勤检、勤斟、勤换撤、提供优质效劳。切记四注意！！！14

食品卫生须知1、哪几种患者不能参加直接入口食品的工作？凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病〔包括病源携带者〕活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病的人员。2、食品从业人员为什么要进行体检？多长时间进行一次？为了保障食品卫生，食品从业人员每年必须进行一次体检？15

食品卫生须知3、用〔食〕具实行四关的内容一洗、二刷、三冲、四消毒。4、个人卫生做到“四勤”的具体内容是什么？勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。16

食品卫生须知6、餐饮卫生管理规定要求从事食品工作人员必须做到“四洗”要求上岗前洗手；去完卫生间后洗手；清扫完卫生后洗手；拿取熟食品前洗手。17

互动六问之一在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，有些人可能上班前碰到一些事情以致心情不愉快。不管自己的心情如何坏、不佳，对客人均要一样热情、有礼。18

餐厅即将关门，但客人不能把客人拒之门外，对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，介绍制作简易、快速的菜式，使客人在较短时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。互动六问之二19

发现客人损坏餐厅用品时怎么办？客人在用餐过程中不小心损坏了餐厅物品，效劳员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰损，如有碰损应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。互动六问之三20

马上向经理