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零售药店的年度培训记录培训计划培训考试试题及答案

年度培训记录

1.培训名称：零售药店药品知识与销售技巧培训

2.培训时间：2023年1月1日2023年12月31日

3.培训对象：全体药店员工

4.培训内容：

药品基础知识

药品法律法规

销售技巧与沟通

客户服务与投诉处理

药店卫生与安全

培训计划

1.第一季度：药品基础知识与法律法规

课程1：药品基础知识

课程2：药品法律法规

2.第二季度：销售技巧与沟通

课程1：销售技巧

课程2：有效沟通

3.第三季度：客户服务与投诉处理

课程1：客户服务技巧

课程2：投诉处理流程

4.第四季度：药店卫生与安全

课程1：药店卫生管理

课程2：药店安全管理

培训考试试题及答案

一、选择题

1.药品的分类有哪几种？

A.处方药和非处方药

B.化学药品和中成药

C.药店药品和医院药品

答案：A

2.以下哪种药品属于非处方药？

A.阿莫西林

B.板蓝根颗粒

C.感冒灵

答案：C

3.以下哪个药品需要凭处方购买？

A.退烧药

B.感冒药

C.头孢克肟

答案：C

二、判断题

1.药店员工在销售药品时，可以随意更改药品价格。（）

答案：×

2.药店员工需要定期参加药品知识培训，以提高专业素养。（）

答案：√

3.药店员工在接待顾客时，应主动询问顾客的病情，并推荐合适的药品。（）

答案：√

三、简答题

1.简述销售技巧中的“FABE”法则。

答案：FABE法则是指Feature（特点）、Advantage（优势）、Benefit（好处）和Evidence（证据）的缩写。在销售过程中，药店员工应按照这个顺序向顾客介绍药品的特点、优势、好处以及相关证据，以提高销售效果。

2.简述药店投诉处理流程。

答案：

接受投诉：药店员工应礼貌地接受顾客的投诉，并记录相关信息。

分析原因：找出导致投诉的原因，分析投诉产生的原因。

解决问题：针对投诉原因，采取相应的措施解决问题。

反馈结果：将处理结果及时反馈给顾客，确保顾客满意。

总结经验：对投诉事件进行总结，避免类似问题再次发生。