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《客户服务与职场礼仪》考试复习题库(含答案)

一、单选题

1.2.()是指客服人员根据用户的目标设定，利用各种渠道对资源进行收集、

整理和分类，并向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。

A、4

B、体验服务

C、个性化服务

D、增值服务

答案：C

2.下列哪项不属于服务事故类别

A4

、

B、严重事故

C、重大事故

D、特级事故

答案：D

解析：可不填写

3.以下不属于服务感受引起的投诉

A、4

B、客户没有被尊重

C、产品规范不符合要求

D、无人关注

答案：C

解析：可不填写

4.某些时候挽救危机的一个关键是争取()的支持，他们的结论往往是公正的

最终依据。

A、4

B、消费者协会

C、社区公众

D、权威机构

答案：A

解析：可不填写

5.下列不属于提高客户的忠诚度的策略的是()

A、4

B、奖励忠诚度

C、增加客户参与度

D、认真对待客户

答案：D

解析：可不填写

6.处理客户投诉的原则中，()是关键。

A、4

B、迅速处理

C、以诚相待

D、换位思考

答案：A

解析：可不填写

7.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白

尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险

A、4

B、质量与使用风险

C、心理风险

D、社会风险

答案：C

解析：可不填写

8.不属于订单跟进的方式是

A4

、

B、确认订单基本信息无误，包括尺寸、品名、原材料等

C、确认生产通知单有效，不用查看库存情况

D、及时与生产部、包装沟通部，安排生产计划

答案：C

解析：可不填写

9.位于客户金字塔顶端的客户级别是()

A4

、

B、主要客户

C、小客户

D、普通客户

答案：A

解析：可不填写

10.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示()

A、4

B、重视

C、轻视

D、敌意

答案：A

11.()是指对产品或服务消费频次高、消费最大、客户利润率高，对企业经

营业绩能产生一定一定影响的客户。

A4

、

B、大客户

C、普通客户

D、小客户

答案：B

解析：可不填写

12.客户服务中，女士常用站姿包括()

A4

、

B、前腹式站姿

C、后背式站姿

D、斜靠式站姿

答案：D

13.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题()

A、4

B、务感受引起的投诉

C、服务保证引起的投诉

D、产品质量引起的投诉

E、广告开拓法

答案：D

14.5.()实质就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是

服务内容的整合。

A、4

B、个性化服务

C、超值服务

D、一站式服务

答案：D

15.()是企业的资源，是企业生存的命脉。

A1

、

B、客服人员

C、老板

D、企业文化

答案：A

解析：可不填写

16.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，

这是哪类客户档案分类方法?()

A、4

B、按顾客性质分类

C、按贸易关系分类

D、按客户购买规模分类

答案：B

解析：可不填写

17.下列属于大客户需求的是()

A、4

B、社会交往需要

C、自尊需要

D、安全需要

答案：A

解析：可不填写

18.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更

大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于

A、4

B、客户扩充战略

C、客户获得战略

D、客户多样化战略

答案：A

解析：可不填写

19.客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是

A、4

B、资金转移

C、实体转移

D、所有权转移

答案：A

解析：可不填写

20.如何有效跟踪和回复客户的反馈和投诉?()

A1

、

B、主动与客户进行沟通，积极解决问题

C、让其他部门或供应商处理

D、置之不理，等待客户自行消失

答案：B

解析：可不填写

21.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题

A、4

B、服务感受引起的投诉

C、服务保证引起的投诉

D、产品质量引起的投诉

答案：D

解析：可不填写

22.关于投诉危机的处理，()做法是错误的。

A4

、

B、在道歉的内容上，当问题没有完全查清时，要抽象地道歉

C、道歉不用评估公众的感受，只要有个形式上的道歉就可以了

D、随着问题的逐渐明朗，道撤的内容要不断具体化

答案：C

解析：可不填写

23.确认订单基本信息无误，不包括

A4

、

B、品名

C、材料

D、