物业管理投诉培训.pptVIP

减少投诉策略*提供更优质的服务适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。小思考*遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？01做法1：否定问题的存在02否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。03小思考*做法2：期待问题自动消失期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。小思考*做法３：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动．小思考*做法４：当你一开始意识到问题，立即主动01去沟通02由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。03小思考*你可以给自己很多理由去让前三种理由成立．但是，处理顾客问题的方法只有第四种．学会聆听业主意见自我校正*S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）聆听20（S:L）的对话比例L并没有打扰S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录学会聆听业主意见自我校正*检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意接受的事情学会聆听业主意见自我校正*身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调保持两个人眼睛的接触表现你在聆听学会聆听业主意见自我校正*01建立关系02容许发言者发泄不满情绪03表现出已明白发言者的出发点04使用发言者的名字05集中在将来有建设性的建议之上学会聆听业主意见自我校正*分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决投诉利用技巧投诉价值*当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。1但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？2投诉利用技巧*投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。投诉利用技巧*鼓励投诉操作手册投诉利用技巧*接上表投诉利用技巧方便业主投诉*以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：建立投诉专线在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序03040201投诉利用技巧*如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式01在小区内，明确标志顾客服务区02在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况03建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等04投诉利用技巧投诉的答复*业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。投诉利用技巧信1、问题需要解决*感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。01虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，02但是我们知道还是会出现问题，03我们很高兴您能为我们指出问题。04我们会对顾客的忧虑积极作出答复，05并且非常重视使用一些特殊的处理程序，06我们诚心希望您继续使用我们的服务，07期待着能再次接待您。08再次感谢与我们联络。09高水准物业服务的九大要素*要素八、服务制度——健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的九大要素要素九、服务效率——快速*服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。LOREMIPSUMDOLOR投诉事件常规处理程序投诉事件常