《门店接待流程》课件.pptVIP

门店接待流程

课程目标

1

提升服务意识

培养员工对客户的重视和理解，为客户提供热情周到的服务。

2

掌握接待技巧

学习专业的门店接待流程，提高接待效率和客户满意度。

3

提升沟通能力

掌握有效沟通技巧，建立良好客户关系，解决客户问题和投诉。

4

塑造专业形象

通过专业培训和日常实践，打造良好的门店形象和服务团队。

顾客类型分析

家庭用户，注重性价比和实用性。

商务用户，注重品牌和服务质量。

年轻用户，追求个性和潮流。

顾客入店流程

1

入店

顾客进入店铺

2

观察

观察店内环境

3

咨询

向店员咨询

顾客接待流程

热情的迎接与问候

微笑，眼神接触，主动问候顾客，营造轻松愉快的氛围。

了解顾客需求

询问顾客的购物目的，了解他们的喜好和预算，提供精准的推荐。

产品推荐与介绍

根据顾客的需求推荐合适的商品，详细介绍产品的特点和优势。

耐心解答疑问

认真倾听顾客的问题，耐心解释，消除顾客的疑虑。

热情的迎接与问候

微笑

真诚微笑，让顾客感受到亲切与友好。

眼神

目光注视顾客，眼神交流，传递热情和关注。

语气

语调亲切自然，表达欢迎和关怀之情。

了解顾客需求

主动询问

主动询问顾客的需求，了解他们的目标和偏好。

认真倾听

耐心倾听顾客的表达，理解他们的需求和期望。

精准分析

根据顾客的需求，分析推荐合适的商品或服务。

产品推荐与介绍

了解顾客需求

首先要了解顾客的需求，他们想要购买什么类型的产品？

推荐合适产品

根据顾客的需求，推荐合适的商品，并介绍产品的特点和优势。

专业讲解

用专业、清晰的语言讲解产品的性能、功能、使用方式，以及注意事项。

耐心解答疑问

认真倾听

仔细聆听顾客提出的问题，确保理解他们的困惑和需求。

专业解惑

以清晰简洁的语言解释产品功能、使用方法或其他相关信息。

耐心解释

即使顾客提出重复的问题，也要保持耐心和礼貌的态度。

积极回应

及时解决顾客的疑虑，避免拖延或敷衍。

提供周到服务

耐心倾听

认真听取顾客的反馈，并给予积极的回应。

积极协助

主动帮助顾客解决问题，提供必要的支持。

建议补充购买

根据需求

根据顾客的购买商品，建议搭配或补充其他相关的商品，提升购买体验和价值。

推荐组合

例如，顾客购买运动鞋，可以推荐运动袜或运动服等，打造完整的运动体验。

结算付款流程

1

确认订单

再次确认商品数量和价格

2

选择支付方式

提供多种支付选项

3

完成付款

核对账单并签字确认

用心送客离店

真诚感谢顾客光临，并表达希望下次再次光顾的愿望。

协助顾客将商品打包，确保商品安全完整。

礼貌地为顾客指引方向，并送至店门口。

跟踪顾客反馈

收集反馈

通过问卷、电话、邮件等方式收集顾客对服务、产品和购物体验的反馈。

分析反馈

对收集到的反馈进行分类、整理和分析，识别顾客的满意度和潜在问题。

及时解决

针对顾客反馈中提出的问题，及时采取措施进行改进或解决。

投诉处理原则

保持冷静

避免情绪化，认真倾听客户诉求。

真诚道歉

即使不是自己的过失，也要真诚道歉。

积极解决

尽快解决问题，提供解决方案。

常见投诉处理

及时处理，避免问题扩大。

耐心倾听，理解顾客诉求。

积极寻求解决方案，满足顾客需求。

客户关系管理

建立顾客档案

收集顾客基本信息，方便后期沟通和服务。

定期联系顾客

通过电话、短信或微信等方式，保持与顾客的联系。

记录顾客反馈

及时记录顾客对产品和服务的评价，以便改进。

客户满意度评估

5

指标

服务态度、产品质量、价格、环境等

100%

调查

通过问卷、访谈、电话等方式进行

3

维度

客户满意度、忠诚度、推荐率

提升客户满意度

优质服务

提供专业的服务，耐心解答顾客疑问，帮助顾客解决问题。

忠诚度计划

建立积分奖励制度，提供会员专属优惠，培养顾客忠诚度。

积极反馈

主动收集顾客反馈，及时处理意见和建议，不断改进服务。

门店整洁标准

地面清洁

保持地面干净无污渍，定期清洁地面，避免灰尘和杂物堆积。

货架整齐

商品摆放整齐有序，标签清晰可见，无破损或过期商品。

环境整洁

定期清洁店面，保持店内空气清新，避免异味和噪音。

优质环境布置

门店环境直接影响顾客体验。

保持整洁，布置温馨，营造舒适的购物氛围，提升顾客好感度。

得体着装标准

专业形象

得体的着装能展现专业形象，提升顾客对门店的信任度。

舒适整洁

选择舒适、整洁的服装，方便服务顾客，同时保持良好的个人形象。

合身得体

服装要合身，避免过于宽松或紧身，保持简洁大方。

语言交流技巧

亲切友善

使用礼貌用语，语调温和。

专业清晰

用词准确，表达流畅。

耐心倾听

认真听取顾客需求，理解顾客想法。

微表情控制

识别微表情

学会识别顾客的细微表情变化，如皱眉、嘴角下垂等，可以帮助了解顾客的情绪和感受。

积极回应

针对顾客的微表情变化，及时做出积极回应，例如微笑、点头等，展现出你的关