高铁乘务安全管理与应急处置 第3版 课件 项目二任务2电子客票相关业务应急处置.pptx

项目二高速铁路车站客运非正常情况应急处置;【项目描述】;【学习目标】;【学习目标】;任务2电子客票相关业务应急处置;【相关知识】

一、售票系统故障应急处置

车站无法办理售票业务超过10分钟时，由车站值班站长指挥启动应急处置流程，同时向局集团公司客运部报告；局客运部接到报告后，立即报国铁集团客运部，由国铁集团客运部通知相关集团公司车站、列车。

（一）无法正常发售电子客票处置

1.启动电子客票应急模式

车站发现所有窗口无法正常办理电子客票相关业务，且出现大量旅客持有效购票身份证件无法正常进、出站检票时，应及时向集团公司客运部、科信部、信息技术所等部门汇报故障现象和范围，同时立即组织维护部门进行故障排查。确定故障无法立即解决时，根据集团公司要求，车站启动电子客票应急模式。

2.启用纸质车票发售模式

车站优先引导旅客在12306网站或手机客户端上购买车票。根据集团公司要求，车站售票由电子客票模式调整为纸质车票模式。车站组织窗口、自动售（取）重新进班，启用纸质车票发售模式，向旅客发售纸质车票。;（二）无法售票应急处置

启动电子客票应急模式仍无法正常发售车票，或经过集团公司相关部门研判客票系统无法发售车票时，采取以下方式。

1.启动应急售票程序

车站组织启动应急售票程序，发售本站2小时内列车无座车票。

2.直接乘车办理

应急售票程序无法启动时，车站要组织旅客持本人身份证件直接进站乘车，并根据预售情况控制旅客上车人数，防止列车严重超员，同时向列车通报情况。列车加强车票查验，为直接进站上车的未购票旅客办理补票。;二、实名制核验系统故障应急处置

信息化车间接到无法办理实名制验证业务通知时，应联合维保部门立即赶赴现场，排查故障是否为系统联网或设备硬件故障。系统联网故障分为个别车站验证故障、集团公司全部车站验证故障。

1.自助实名制验证闸机故障

自助实名制核验闸机故障时，可引导旅客走人工验证通道，如客流量较大无法满足时，设置自助实名制闸机为常开模式，引导旅客先取行程信息提示单再进站，同时增派人员核验“票、证、人”??致性。

2.人工实名制核验设备故障

优先引导旅客走自助实名制验证闸机通道，除持居民身份证、港澳台居民居住证、外国人永久居留证以外，实名制验证闸机不可识读证件的旅客，人工核对旅客、有效身份证件及行程信息提示单一致性。

三、检票系统故障应急处置

电子客票模式启动失败，客运部门使用闸机遥控器启用脱机应急模式，优先放行持“行程信息提示单”、“报销凭证”旅客，再放行持购票短信旅客。;客运人员应及时通知有关车次列车车长，通报系统故障及采取的相应措施。列车与车站密切配合，确保旅客乘降安全。报销凭证如图2-2-1所示。

图2-2-1报销凭证;1.进出站检票闸机设备故障

当进出站闸机无法检票时，应增派人员，采用手持终端进行检票。进站口无实名制核验的车站，在进站检票时应同时做好人、证一致性检查。

2.全部检票设备故障

当检票闸机、手持终端、半自助检票设备全部故障无法检票时，采取人工查验方式组织旅客进站。检票口应加强宣传，引导旅客打印行程信息提示单，并优先组织持行程信息提示单旅客进站，其次为有电子购票信息的旅客。如旅客无任何购票提示信息，应根据客票系统已售数控制进站人数，严格控制超员，做好旅客解释工作，同时与列车做好交接工作，全程音视频记录。

检票设备如图2-2-2所示。

;四、中铁银通/同城卡系统故障应急处置

中铁银通卡（同城卡）系统相关软硬件和网络通道配置必须符合国铁集团、集团公司有关文件要求。终端设备必须卸除光驱、软驱设备，并封闭USB端口，严禁安装、使用非允许的软件及数据。对银通卡（同城卡）相关设备及其运行状态进行24小时系统检测，发现安全隐患、故障等及时处理、上报。

现场人员发现系统故障时，应立即报告值班员。出现大面积故障影响卡业务办理时，及时上报集团公司客运部，信息化车间上报中铁银通公司及相关维护部门对故障进行排查，确定故障原因。

1.进站闸机故障时

旅客凭席位凭条和银通卡（同城卡）进站乘车，并及时通知列车和相关到站，做好相应准备。旅客到站出站时车站组织到出站口到补窗口办理卡片补登进站记录并扣款，旅客凭扣款凭条出站。;2.出站闸机故障时

车站组织到达旅客到出站口到补窗口办理扣款，旅客凭扣款凭条出站。出站闸机故障或接到发站进站闸机故障的通知后，车站应在出站口增派人员，及时处理到站扣款，保证旅客顺利出站。

3.取号机大面积故障无法取号时

车站出现取号机大面积故障无法取号时，售票车间、相关人员在现场取号机处做好相应的应急处置、旅客组织和解释工作。系统开启闸机混合模式后，计划室将邻近开车车次银通卡席位预留情况通知客运车间，客运车间制作银通卡（同城卡）应急乘车席位凭条，引导持卡旅客到指定地点，为持金卡旅客发放乘车席