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制度名称：XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法

XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法

第一章总则

第一条目的

为进一步加强XXXX客户投诉管理，规范投诉处理程序，确保投诉

事件得到及时、公正、合理、有效解决，特制订本管理办法。

第二条释义

（一）客户投诉：指客户对XXXX所属各单位提供服务或销售商品

产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。

（二）重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失

程度判定重大投诉。（附件1）

（三）有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。

（附件2）有责投诉的责任主体包括XXXX各部室、县级公司提供服务和

产品的合作单位。

第三条管理原则

（一）公开透明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理时间等须

通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便客户获取。

（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应，以事实

为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。

（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公司经营效

益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满足客户需求。

（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理

不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防

措施不放过。

（五）信息保护：投诉相关信息须严格遵守新奥能源客户隐私保

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护及信息安全政策，规范信息使用的范围及权限。

第四条职责分工

（一）XXXX服务管理办公室为客户投诉归口管理部门，负责客户

投诉管理制度、流程、标准的制订并赋能监督执行，负责定期统计分

析XXXX客户投诉问题，支撑服务评价与改进。

（二）XXXX各部室、县级公司须指派人员管理客户投诉，督促投

诉问题优化改进，并对本部门、公司投诉管理指标达成负责。

（三）归口管理部门负责公司投诉渠道的建设与日常运营，负责公

司客户投诉调查、处理及反馈，确保投诉渠道透明畅通、客户投诉快速

妥善处理、反馈信息真实完整。

（四）客户投诉受理与处理相关角色及职责。（附件3）

第五条适用范围

本办法适用于XXXX各部室、县级公司。

第二章投诉受理与调查处理

第六条投诉受理

（一）投诉受理渠道

1.客户投诉受理渠道为全国服务质量监督热线400-86-95158、95158、

0762-2288989、小程序客户端、在线客服、邮箱等。各部室、县级公司投

诉受理渠道包括但不限于服务热线、投诉专线及线上服务渠道。

2.投诉归口管理部门须将当地燃气行业主管部门、政府监管部门及社

会媒体等客户服务相关负面舆情信息纳入公司投诉受理范围。

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3.投诉归口管理部门须在所有营业网点、合同、工单、线上客户

界面及对外宣传材料中，对外公示新奥能源全国服务质量监督电话400-

86-95158。同步公示公司投诉渠道，须确保公示信息准确、有效。

4.客户投诉渠道指定专人负责管理，人工受理投诉渠道保证受

理时间不低于5*8小时（国家法定节假日除外）。

（二）投诉受理标准

1.公司所有员工均可受理客户投诉，并须及时将投诉信息传递至

公司投诉管理部门。

2.投诉受理人接到客户反映不满或抱怨时依据客户投诉受理标

准（附件4）创建投诉单，并严格执行客户投诉受理及处理流程（附

件5）。

3.投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时间、地点、关

系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉事件相关证据材料。

4.投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，初步判定处理部门

并直接批转处理。对于投诉事件涉及多个部门的，须创建多张投诉单

同时批转处理。

5.投诉受理人基于客户