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第三章:有效处理投诉的方法和技巧受理用户投诉我们应该记住：你改变不了用户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。处理用户投诉的六个步骤2.1良好的心态。用户不是永远都是对的，但用户是第一位的；只要用户不满意，我们就有责任；以积极的姿态，真诚面对用户。第二步受理用户投诉2、2积极地沟通，收集信息处理用户投诉的六个步骤用户投诉的5W1HWHYWHATWHOWHENWHEREHOW第二步受理用户投诉第三章:有效处理投诉的方法和技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧受理答复的两种情况处理用户投诉的六个步骤第二步受理用户投诉解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、特事特办3、2快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望01大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重的是对自己的尊重和贴心服务。第三步协商解决、处理问题处理用户投诉的六个步骤第三步协商解决、处理问题3、1耐心地与用户沟通，取得他的认同02第三章:有效处理投诉的方法和技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧4、2升级处理答复升级处理通常是用户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理用户投诉的一种方法。4、1处理结果答复答复用户时应该为用户准确说明处理结果。处理用户投诉的六个步骤第四步答复用户0102客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。第五步特事特办处理用户投诉的六个步骤第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第六步跟踪服务对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。第三章:有效处理投诉的方法和技巧讨论：处理用户投诉的方法有哪些？方法处理用户投诉的方法方法一：一站式服务法方法二：服务承诺法方法三：补偿关照法方法四：变通法方法五：外部评审法第三章:有效处理投诉的方法和技巧一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。一站式服务法：处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧服务承诺法：面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧补偿关照法：1补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。2补偿性关照的方法：打折免除费用赠送经济补偿3处理用户投诉的方法4第三章:有效处理投诉的方法和技巧变通法：变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧外部评审法：外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。外部评审机构：行业主管部门；行业协会；消协；仲裁委员会。处理用户投诉的方法第三章:有效处理投诉的方法和技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧“看”的技巧“听”的技巧“说”的技巧客服人员在接待用户时“看”的技巧学习用目光接确用户感情投入的观察“看”的技巧无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。处理用户投诉的技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧投诉处理中“听”的三个层次听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。处理用户投诉的技巧“听”的技巧对于客服人员来说，掌握了“听”的技巧