《赛灿(电子元器件)品质意识及服务培训教材》.ppt

品质意识及品质效劳教育资料;第一局部：什么是品质？;何谓品质〔质量〕?

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家答复几个问题：

1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游，教育等〕的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或效劳的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？;五位品管大师对品质的定义：

一﹑戴明〔EdwardsDeming)

品质是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒

二﹑朱兰(JosephJuran)

品质是一种适用性﹒

三﹑费根堡(ArmandFeigenbaum)

品质决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.

四﹑石川馨

品质是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒

五﹑克劳斯比(PhilipCrosby)

品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒

;质量的权威定义〔ISO900〕：;20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准〞就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平;满意性质量;第二局部：质量的重要性;;质量管理之父－－戴明

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数〞

在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产

品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了根底。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师〞、“质量管理之父〞、“日本经济的救世主〞、“美国复兴的导师〞、“工业革命先驱〞……神一般的光环笼罩在他的头上。

他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高本钱产品肯定要在全球化剧烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低本钱才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理〞和“人性化管理〞，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……

可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发??了他，在这30年里，经常打请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神〞。;曰本发现戴明

战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。

当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)〞标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)〞标记。

?在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。

1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢送戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。

“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。〞所以，当他答复“日本企业应该如何向美国企业学习管理〞时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。〞;当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。

戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低本钱，而勿需加大投入。〞

1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖〞，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。

此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会〞，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。

1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖〞时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!〞;美国重新发现戴明

1980年6月24日，美国播送公司向全