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投诉处理技巧(客服部第八讲).ppt

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投诉处理;什么是投诉?;一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户

24人不满但并不投诉

6个有严重问题但未发出抱怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%--95%的客户会与公司保持关系;96%不开心的客户并不投诉

91%的用户会把自己的不满告诉其他的人

51%的投诉后,问题得到解决的客户会成为回头客

82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻,会成为回头客;客户投诉是客观存在的

客户投诉即是信任-证明客户对我们还有信心

客户投诉是金-投诉是客户给我们的一个改善的时机

客户投诉是珍贵的资源-感谢客户为我们找出问题

客户投诉是维系客户关系的良机-投诉处理的得宜是创立口碑的好时机;一:客户投诉杠杆比

一家企业只能听到4%的客户投诉的声音,其他96%是不会投诉的,所以当你听到一声投诉时,实际上代表了背后还有24声并未表达出来的投诉。

二:客户投诉扩散比

一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。

三:客户投诉本钱比

每开发一个新客户,其本钱是保存一个老客户的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补。;从企业方面分析

企业产品或效劳质量存在缺陷

宣传误导

广告承诺不予兑现、效果无限夸大,广告内容虚假

只讲优势、优惠,不讲限制条件

企业管理不善,缺乏相应的投诉管理机制、方法、流程;从消费者方面分析

客户投诉的最根底原因是对商品或效劳不满,

投诉行为与他们的经济承受能力

当一种商品从高端市场走向低端市场时,往往投诉量会增大。

闲暇时间充裕程度:有足够的时间到处投诉、上告

诉求:就事论事解决问题型、牟利型、扬名型;1、发泄的心理——客户遭遇不满而投诉,一个最根本的需求是将不满传递给商家,把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。

话务员不可打断用户,让他的不满情绪得已发泄。

2、尊重的心理——所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视,以到达心理上被尊重的感受,尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。

3、补救心理——客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。

话务员可适时向用户表示歉意。;4、认同心理——客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的,希望获得商家的认同。即“投射效应〞的表现。

表现出对用户投诉意见的认同。

5、表现心理——客户前来投诉,往往潜在地存在着表现的心理,通过这种方式获得成就感。在投诉过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时维护自己的尊严和形象。

6、报复心理——客户投诉时,对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经预期。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚至受到新的“伤害〞,某些客户会演变报复心理。;1、客户投诉是企业反观自身缺乏的契机

不投诉不等于满意

不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大

2、客户投诉是企业维护老用户的契机

客户投诉首先传递了客户的信任

客户不满但不投诉,对客户关系伤害可能更大

3、处理客户投诉是争取回头客的契机

4、投诉隐藏着无限的商机;你是一位专业的咨询参谋,

一名指导客户正确享受产品或效劳的专家;

微笑+积极的态度

礼貌+解决方案

客户至上

温柔+用心+细心+小心;处理投诉的三大要求:;倾听:听清楚消费者说什么,态度认真,尊重消费者。倾听能够传递出的理解和尊重,也将会营造一种理性的气氛,感染客户以理性来解决问题。

记录:记录投诉事实、要求、投诉人姓名和联系方式。

回应:向投诉人确认投诉事实和要求,目的在于确保正确理解投诉人的意思。

答复:可适当表示歉意。不管投诉是否有道理,用户投诉了,至少说明对他造成了困扰,应表达适当的歉意是必要的。能够及时答复的,应给予答复,并征求投诉者的意见。如需进一步了解情况,应向投诉者说明,在承诺的时间内给予答复。

上报:根据投诉情况以适当的方式和频度进行上报,并可进行分类、分析。;倾听〔开始几秒钟〕

1、你是否认识这位客户

2、他的第一句话是否让你知道他是否生气

3、他是否受到不妥善的对待;表达关注

1、提及客户的感受

2、是我们的错,就得诚恳的抱歉

〔让客户得到高于他的期望值〕

〔如果不给他解决,会有什么结果,要有预测〕;您的意见是有道理;抱歉:;说明步骤、内容、原因:;1、你是否掌握客户不满意的症结所在?

2、对客户使用公司产品的情况是否掌握?

3、这件事与公司制度、流程〔疏忽或遗漏〕有无关系?

4、你有没有有

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